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Cómo Tratar Con Personas Conflictivas

Las Doce Destrezas de Resolución de Conflictos y El Juego de

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The author is indebted to the contributions made to this thesis by Professor Vrasidas 26 M Hendy, Studies in the Byzantine Monetary Economy c 300– 1450 of the world of Emperor Constantine Porphyrogenitus the road is likewise was the main road linking

  1. Constantine Porphyrogenitus
  2. inclined to Constantine Porphyrogenitus
  3. c
  4. The author
  5. Studies in the Byzantine Monetary Economy c.300
  6. of the world of Emperor Constantine Porphyrogenitus the road
  7. Porphyrogenitus locates White C to Francia
  8. the authors of the PVL made a mistake
  9. Ragusa
  10. 53 Mark C
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¿Por qué hay tanta gente conflictiva

¿Por qué una persona es con

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Portada

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Definición de conflicto

Las causas de la aparición del conflicto interpersonal

Comprender tu comportamiento y el ajeno

Tipos de personas conflictivas

Ti pos de actitudes

¿Cómo solemos reaccionar

Conflicto y estrés

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Interpretar

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La envidia

Los celos

Sentirse culpable

No sabemos decir que NO cuando pensamos que debemos hacerlo

La educación recibida

La competitividad

José Ma Acosta La comunicación interpersonal

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La comunicación no verbal

Lo que nos aporta la PNL (programación neurolingüística)

Observar y calibrar cómo funciona la persona conflictiva

Rapport es el encuentro de dos personas en el 81 mismo modelo del mundo Siendo asertivo

La autoestima

El conflicto y la inteligencia emocional

Las creencias facilitadoras

José Ma Acosta

La respuesta normal en una organización

Resolución de conflictos

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Los problemas con los que se enfrenta el grupo

¿Es siempre malo el conflicto

La evolución del conflicto

Conflictos funcional y disfuncional

Estilos de afrontar el conflicto

El conflicto positivo

Principios de resolución de conflictos organizacionales

Recuerda

José Ma Acosta

¿Qué es el mobbing

Consecuencias habituales

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Quiénes son los acosadores

Cuál es la causa

Cómo aparece

Tipos básicos de actividades de acoso

El caldo de cultivo

José M a Acosta

Asum ir el método gano-ganas

Técnicas de resolución de conflictos

Negociación

El comportamiento humano

El proceso de cooperación

La negociación sobre princ ipios (Harvard)

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Arbitraje

Mediación

Principios para tratar a personas conflictivas

Una estrategia eficaz

Cómo tratar a algunas personas conflictivas

Agresiones verbales

La persona criticona

¿Cómo tratar con ella

La persona con ataques de rabia

La persona sarcástica

Alguien que está furioso

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A quien presenta quejas

El intrigante

«De qué se trata,

El dictador

El chantajista emocional

El difamador

«La verdad por delante»

La persona que hace comentarios críticos o despectivos

El dogmático

Del perfeccionismo a la chapuza

Los que piensan siempre en negativo

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El difamador

«La verdad por delante»

La persona que hace comentarios críticos o despectivos

El dogmático

Del perfeccionismo a la chapuza

Los que piensan siempre en negativo

A quien le cuesta dar y recibir cumplidos

El misionero

La persona poco comunicativa

Epílogo

Bibliografía

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Jóse M Acosta

Cómo tratar con personas conflictivas

A las personas conflictivas que he encontrado en mi vida y que me han hecho crecer

? El arte de vivir se compone en un noventa por ciento de la capacidad de en/rentarte a personas que no puedes soportar

Samuel Goldwin No es mala pregunta

Con lo fáciles que serian las cosas si todos nos dedicásemos a colaborar,

les la vida tan cómoda como podría ser,

El ser humano es amable,

Enfrentado a situaciones de posible ayuda a adulto,

un niño que apenas sabe andar ni hablar se la ofrece espontáneamente

No gana nada

Pero parece que disfruta haciéndolo

Más tarde,

también es espontánea la cooperación

Cualquier peatón se ofrece gustoso a facilitarle la hora o a indicarle una dirección

Pero en ocasiones la cosa cambia

El conflicto-un cierto conflicto-inevitable

Los intereses de una persona y los de las demás pueden ser parecer,

que para el caso es lo mismo---contrapuestos,

al menos a corto asiento en un autobús,

6 de 186

7 de 186

Jóse M Acosta digamos al disputarse los favores de una misma pareja,

o al presentar candidaturas al mismo puesto,

los intereses de una persona chocan,

En politica,

los enemigos son los del propio partido,

los que pueden disputar puestos en las listas o en las comisiones

Esto hace que nos encontremos con personas que nos causen problemas

Tratarlas con éxito no es fácil,

pero es 10 que debemos hacer a diario

Definición de conflicto El conflicto es algo natural y habitual,

tanto en la familia como en el trabajo o en la vida

Es una parte inevitable del funcionamiento social

Aparece ya en el nacimiento

Aprendemos a vivir haciendo uso de varias estrategias de supervivencia

Las primeras necesidades: alimentación,

las solventamos reclamando con llanto-nuestro único recurso en ese momento-el cuidado de los • pr óximos

• • mas Aprendemos luego a negociar con las demandas contradictorias presentadas simultáneamente por los padres y el medio ambiente

Ellos y nosotros nos estamos exigiendo trabajo,

El proceso de crecer y diferenciarse de los demás está siempre marcado por las limitaciones de un entorno con demandas crecientes y recursos limitados

La vida sin conflictos es,

Si existiera,

no disfiutariamos de las oportunidades necesarias para desarrollar nuestras habilidades

Aprendemos gracias y a través del conflicto

Resolviéndolo

8 de 186

Cómo tratar con personas conflictivas Nos desarrollamos personalmente a través de etapas,

que han sido generadas por el confli cto aparecido en la etapa anterior,

que ha llegado a ser insuficiente

Un conflicto empieza cuando una parte,

de modo intencionado o involuntariamente,

invade o afecta negativamente algún aspecto psicológico o fisico de la otra parte

El conflicto aparece cuando dos personas tienen objetivos que son o parecen incompatibles y una o ambas piensan que la conducta de la otra impide o difi culta el logro de los suyos

Esta segunda ser real,

o puede ser solamente percibido (daño subjetivo) por la parte afectada

Y puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad

«El conflicto es un proceso de interacción,

Y puede a veces transformarse,

Otras veces permanece estacionario l"

El conflicto se construye recíprocamente entre dos o más partes,

Lo que predomina en él es un antagonismo,

que puede llegar a la agresión

aunque siempre seria preferible la

Las personas-o las partes-que intervienen 10 hacen con sus actitudes,ideas,

La conducta y los afectos provocados por el ego de las personas son los dos factores básicos del conflicto

La escalada o desescalada de un conflicto entre dos partes es el resultado de la conducta recíproca

Cada parte reacciona frente a lo que percibe que la otra le hace,

al mismo tiempo que la otra interpreta esta reacción como una expresión de la agresividad de la primera hacia ella

Lo que es realizado como autodefensa por una parte se percibe como ataque intencionado por la otra

9 de 186

Jóse M Acosta las personas es conflictiva,

Se genera así un ciclo de ataque-respuesta agresiva-defensa-contraataque,que puede seguir indefinidamente,

porque cada parte entíende como ataque la acción de la otra

Las págínas de sucesos nos muestran ejemplos de agresión-contraataque de familias en pueblos pequeños o en etnias gitanas que pueden etemizarse durante generaciones

Las necesidades,

los valores o las personalidades de los trabaj adores pueden chocar,

como sucede a veces cuando coincide un trabaj ador muy laborioso y enérgico con un compañero de trabajo más lento

En la administración es tópico el choque de todo un equipo contra el novato más eficaz,

más activo,

«que dej a en mal lugar a todos por su eficiencia,

por resolver demasiados casos,

en comparación con lo que hacen los demás»

Cuanto más limitados sean los recursos de una organización,

más probable será la aparición del conflicto,

pues sus miembros y los de los departamentos lucharán para obtener una mayor parte de esos recursos

Una estructura organizativa o un sistema de trabaj o que hace interdependientes a los individuos o los departamentos también aumentan la probabilidad del conflicto,

porque las metas de una persona o grupo no pueden alcanzar sin la cooperación de la otra

El departamento de logística,

no puede hacer envíos a menos que el departamento producción le suministre las mercancías

Si uno se retrasa,

exceso de conflictos puede hacer que la vida sea muy estresante,

Teoria del Conflicto replantea la valoración convencional,

10 de 186

Cómo tratar con personas conflictivas gativa,

sino como un sistema de mejora,

de innovación y de cambio social,

tanto • • personas como en organizaciones

Las causa s'de la apari ción d'el confli cto interpers on al La estructura de una organización plantea,

Por ejemplo,

entre un departamento de la producción que se concentra en la cantidad y un departamento de garantia de calidad que enfoca en detectar y rechazar productos defectuosos

Lo mismo ocurre la chica quiere veranear en un sitio,

Cuanto más limitados sean los recursos de una familia o de una organización,

más probable será la aparición del conflicto,

pues sus miembros lucharán para obtener una mayor parte de esos recursos

Una familia,

una estructura organizativa o un sistema de trabajo que hace interdependientes a los individuos o a los departamentos también aumentan la probabilidad del conflicto,

porque las metas de una persona o grupo no se pueden alcanzar sin la cooperación de la otra

El departamento de logística,

no puede hacer envíos a menos que el departamento de producción le suministre las mercanc •ías

Ocurre con personas normales,

cuanto más con las conflictivas

Las causas más comunes de la aparición del confli cto son: • Objetivos incompatibles con los de la persona conflictiva

• Diferencias en las metas personales

11 de186

Cómo tratar con personas conflictivas

Jóse M Acosta • Recursos limitados que han de ser repartidos

• Percepción diferente de prioridades

• Interdependencias de actividades • Información incierta que lleva a planteamientos diferentes

• Diferencia de horizonte temporal (intereses o percepciones diferentes a corto y a largo plazo)

• Diferencias personales en los valores o percepciones

• Desacuerdo en la forma de alcanzar las metas acordadas

• Defensa partidista del propio sistema de creencias y opiniones

Cabe distinguir dos grandes grupos de conflictos,

según que el origen pueda percibirse como objetivo (externo) o subjetivo (interno)

En la emp resa,

12 de 186

desconfianza,rechazo desprecio,

Uno de mis primeros trabajos de consultoría consistió en analizar la estructura de una gran empresa productora de aluminio

Como pude comprobar pronto,

el principal problema era que el director de producción y el de control de calidad tenían una guerra abierta que conocía todo el mundo

El director general,

El de control de calidad dedicaba todos sus esfuerzos y conocimientos,

a encontrar defectos en la producción y documentarlos debidamente

Y el de producción,

también estupendo profesional-potencialmentea criticar los métodos y protocolos de calidad

Resultado: menos producción,

más cara,

La educación culpabilizante merece un capitulo aparte

El conflicto no aparece,

Para que exista el conflicto no es suficiente con que existan intereses contrapuestos

es preciso que estos se «movilicen»,

que se pongan en marcha en intento de satisfacerlos

Es entonces

13 de 186

Jóse M Acosta cuando los intereses propios se enfrentan a los intereses contrarios y cada uno busca prevalecer

No está ahí hasta que la persona lo percibe como agresión

El conflicto necesita siempre la participación de personas,

No hay conflictos impersonales

La respuesta al conflicto es siempre subjetiva y muy emocional,

aunque lo habitual es tratar de disfrazarla de algo racional y objetivo

Los estados emocionales resultan,

los menos indicados para tomar decisiones y dar respuestas

Pero los conflictos por asuntos se convierten a veces en conflictos de relación

Y ahí es donde aparece el problema

Hay que distinguir entre: • La causa aparente

• La carga emocional subyacente

La causa aparente está en el cerebro cognitivo

En general,

se podría resolver con facilidad

Pero la carga emocional es mucho más compleja,

Y cuando hay una persona conflictiva por medio,

el problema se toma mucho más difícil de resolver

La complejidad no la aporta solo la persona conflictiva,

Los conflictos pueden resultar más intensos ante:

14 d'e 186

Cómo tratar con personas conflictivas Un jefe pasa no menos de la cuarta parte de su tiempo tratando de resolver conflictos,

No hay estadísticas para un padre,

pero la situación debe de ser parecida

Uno de los riesgos del conflicto es que:

• Distrae la atención de la gente del tema principal

• La gente se siente frustrada o descontenta

Comprender tu comportamiento y el • ajeno En principio no hay manera de que puedas hacer cambiar a las personas conflictivas

De modo que lo único que puedes hacer es cambiar tu forma de reaccionar ante ellas

Porque eres tú quien cae en el mal humor,

quien resulta perjudicado y quizá comete errores,

mientras ellas siguen yendo a la suya y resultándote tóxicas

Sea cual sea su actitud,

tú tienes la posibilidad de responder de una manera o de otra

Modificar tus propias reacciones,

tanto interna como externamente,

Así es como puedes lograr que las personas conflictivas reaccionen a su vez de forma distinta

Será más difícil,

superar las dificultades que vayan surgiendo,

pero la única solución es ser más ioteligente que ellas

Con frecuencia podrás influir en sus respuestas sin que ni siquiera se den cuente de ello

No permitas que te hieran

Cuando lo haces,

lo que no es bueno ni para ti ni para las víctimas que te sigan

15 d'e 186

Jóse M Acosta Lo que les otorga su poder es,

Cómo tratar con personas conflictivas mados por una cultura de culpa,

inconscientemente tratamos de culpabilizar al otro

Tipos d'e personas conflictivas Puede haber tres tipos de personas conflictivas:

• Personas subjetivamente conflictivas

• Personas ocasionalmente conflictivas

• Personas objetivamente conflictivas

Personas subjetivamente conflictivas Si una persona te parece subjetivamente conflictiva debes preguntarte siempre por qué te lo parece

Qué hay en ella que te moleste sistemáticamente

Dicen los psicólogos que cuando esto ocurre,

es porque algo en ella nos recuerda a nosotros mismos

Y es bueno que lo averigüemos

Esa es primera pregunta que debemos hacernos,

porque si no la respondemos sinceramente tenemos un problema

Cuando esto ocurra,

anota lo que más te molesta de esa persona

¿Hay algo de esto en ti

solo pregúntate: ¿por qué actúo asi

?Encontrar tus motivos te ayudará a tolerar mej or las actitudes ajenas sobre todo,

a comprenderte y a manej ar las tuyas

Intenta recordar todas las situaciones que te inquietan,

que te hacen sentir que alguien es conflictivo

Trata de comprenderte,

No se trata,

de reprimirlas-cosa imposible,

sino de comprenderte a ti mismo

Es dificil,porque tratarás de juzgarte,

y de encontrar excusas: «no hay quien la aguante»

La razón es clara: estamos progra-

16 de 186

Personas ocasionalmente conflictivas Si una persona te parece ocasionalmente conflictiva debes descubrir en qué ocasiones te lo resulta

Es una situación muy frecuente,

pero puede que no te resulte tan fácil descubrirlo,

porque el ser humano está muy habituado a disfrazar-en primera instancia,

al menos- algunas de sus emociones

Incluso a si mismo

Las emociones más elementales se disfrazan con facilidad de modo cognitivo,

j ustificándolas con aparentes «razones» de tipo lógico

Cuándo te resulta conflictiva

? Puede que sea con su propio lenguaje corporal

Hay una serie de gestos delatores de comportamientos desagradables que pueden anticiparte que te hallas ante alguien que te va a plantear problemas

Son inconscientes,

Estos gestos suponen más de la mitad de la comunicación de actitudes,

que es de lo que estamos Si eres tú quien habla,

gestos aparentemente normales,

como cruzarse de brazos o de piernas,

adoptar determinadas posturas en el asiento,

gestos con la cabeza o desviarla,

percibidos solo por tu inconsciente,

pueden darte una mala impresión del otro

Una impresión de desconfianza,

Con razón o sin ella,

También puede que te moleste no tanto lo que dice,

Ese cómo supone más de otro tercio de la comunicación,

Otras veces puede ser un malentendido el causante de una mala impresión

17 de 186

Jóse M a Acosta Entró en mi empresa una chica nueva,

y a los pocos dias tenía fama de estirada y antipática

Alguíen me lo comentó,

y como me parecia extraño en ella,

traté de • • avenguar que• ocuma

La razón era simple: la chica era corta de vista,

y lo bastante coqueta como para necesitar gafas

Por eso no devolvía los saludos gestuales

Una vez conocida la razón,

nadíe volvíó a dar muestras de descontento hacia ella

Lo más probable es que la situación-o tú mismo,

tu comportamiento-no le comporte satisfacción a una necesidad que considere

Importante para SI rmsmo,

Según Maslow,

estas necesidades se sintetizan de la siguiente manera:

Fisiológicas De seguridad Sociales De estima De auto r realización

¿Cómo puedes impedirle satisfacer estas necesidades

? ¿Cómo puede la persona conflictiva impedírtelo a ti

Las resuelve el salario

Estas necesidades son primordiales

Entre ellas se encuen-

18de186

Cómo tratar con personas conflictivas tran las de comer,

Pero no es fácil que en la vida normal se las impidas

Quizá como jefe puedes dificultar de modo indirecto el descanso,

Algo parecido puede ocurrir con un vecino,

que te impida conciliar el sueño con ruidos intempestivos a deshora

Sigue siendo el estrés y el mobbing un problema clave,

O con un vecino que produzca ruidos o deje abiertas puertas que otros desean cerradas

El ser humano tiene una profunda necesidad de estabilidad

Esto justifica la preferencia habitual de lo conocido sobre lo desconocido

Hay personas cuyo comportamiento se caracteriza por elegir conductas de rutina,

de evitación de novedades y-por tanto-de riesgos

solo se sienten seguras si hacen lo que siempre han hecho,

y rechazan cualquier innovaci ón por la amenaza que el cambio puede significar para su seguridad

Todo ello se debe a que no han satisfecho sus necesidades en este terreno

¿Puedes ser tú el causante en ese aspecto

de ser aceptado como miembro de un grupo y de recibir afecto

Aquí hay riesgo de no encajar,

o de ser rechazado por el grupo,

de no tener buenas relaciones afectivas con la gente

El individuo necesita tanto recibir afecto como darlo,

sentirse apreciado dentro de un grupo con el que se identifique

Quien no resuelve esta necesidad puede resultar muy conflictivo

éxito,

Toda persona necesita sentirse importante

Quiere que

19 de 186

Jóse M Acosta los demás la respeten y reconozcan su valía

Pero la frustración de estas necesidades puede hacerla sentirse mal y actuar

Cómo tratar con personas conflictivas

a toda nuestra inteligencia emocional

Si una persona es objetivamente conflictiva,

De autorrealización (de desarrollar al máximo las capaci-

Es una necesidad más bien interna

no es fácil que la afectes desde el exterior,

aunque puedes frenar que la persona conflictiva la satisfaga

En todos estos casos lo importante es averiguar en qué medida podemos ser nosotros los causantes de la carencia de necesidades que percibe el otro

O en qué medida las sentimos nosotros

Personas objetivamente conflictivas Por supuesto,

hay que aceptar que hay personas objetivamente conflictivas,

personas que resultan desagradables a todo el mundo

Personas que realmente pueden hacer enfermar a los demás

Personas a las que llamamos tóxicas,

Puede ser tu pareja,

un pariente o incluso un amante

¿Hay alguien en tu vida que te vuelve loco

? La característica es que no te apoya,

Y que su contacto te hace sentir inadecuado,

La conclusión: tienes una persona tóxica en tu vida

Habitualmente la consecuencia es que esa persona actúa como un vam-

piro de tu energía: sencillamente,

Se «mete» en tu espacio y lo invade

Con estas personas se necesita un espacio vital mas agrande

Esa gente tóxica resulta peligrosa para nuestra salud,

tanto en el aspecto cognitivo-mental-como en el emocional y en el puramente fisico,

en todos los aspectos que afectan a las tres zonas del

20 d'e 186

Cuál será la causa

? Aqui también es probable es que los demás no le comporten satisfacción a necesidades que ella considere importantes

Todas las que hemos citado pueden serie precisas y sentir su ca•

Cabe establecer otra tipologia de personas conflictivas,

en función de su relación contigo:

• Las que lo son para sí mismas

te acaban molestando (no saben aceptar un cumplido,

• Las que lo son para los demás (las que gritan,

• Las tóxicas (las que realmente te enferman: agreden,

Tipos de actitudes Una persona puede tener,

ante situaciones conflictivas,

• La propiciada por la educación,

Estas actitudes no son estáticas y permanentes,

21 d'e 186

Jóse M Acosta

Cómo tratar con personas conflictivas

cambiar según las circunstancias

Una persona puede ser,

Y por esta permanente reafinnación de su ego,

agresiva ante un subordinado o ante su pareja y pasiva ante un

para demostrar a su entorno que es la mejor,

mantienen una continuidad en el tiempo

Por eso las comentamos como si fuesen características de la perso-

Disfruta hiriendo,

aunque admitamos que a veces pueden cambiar de una a otra •• ocasron,

Por todo ello la persona agresiva es una persona solitaria

Tanto en la familia como en el trabajo su comportamiento la aleja de la gente porque tiene que dejar claro que todo lo que va mal es culpa

La persona AGRESIVA

Ante un problema no busca una solución,

De algún modo,

es el estado natural del hombre,

Aunque sepas que las acusaciones y los comentarios de tu agresor

abrir los ojos al mundo solo nos preocupamos de satisfacer nuestras

están fuera de lugar y que son injustos,

no dejas de sentirte afectado,

Pero el contacto con los demás,

y algunas personas se vuelven egoístas

La persona agresiva es egoísta

Solo se preocupa de satisfacer sus necesidades

Para conseguirlo suele intimidar a los demás,

Ante una situación incómoda la respuesta agresiva es también una actitud lógica

Es natural devolver de algún modo lo que probablemente se percibe como una agresión: «[Siempre estamos igual

Este tipo de persona tiene necesidad de poder

Se aprovecha de quienes están en situación de debilidad o son,

más débiles

Es el caso de muchos jefes o de gente en situación económica desahogada

No es que todos los que tienen necesidad de poder sean agresivos,

el poder en sí no es bueno ni malo,

En la actitud agresiva se oculta una persona cobarde,

con sentimientos de inferioridad

Puede que no lo admita nunca,

pero en el fondo sabe que la necesidad de demostrar a los demás lo fuerte,

importante o inteligente que es oculta su intención de con-

acabas temiendo siempre que su cólera estalle en cualquier momento

22 d'e 186

siedad y el estrés están en camino

La única solución es ser lo bastante asertivo como para que te resbalen las opiniones ajenas

al agresor le encanta que todo el mundo esté esperando el próximo chaparrón,

con lo que consigue todavía más poder

Sería estupendo que pudieran aprender a utilizar de un modo positivo su energía y vitalidad

Pero suelen hacer un uso destructivo de ella

Creen que si dan muestras de algún otro tipo de conducta les tomarán por gente débil

La agresión física está relativamente cerca,

La persona PASIVA La educación,

o las circunstancias de la vida,

En el lado completamente opuesto nos encontramos con la persona pasiva

Es la respuesta aprendida,

23 d'e 186

Jóse M Acosta timientos y los pensamientos,

y aceptar como inevitable lo que se siente como injusto,

para no provocar una situación tensa o desagra-

Probablemente es la respuesta aprendida con más frecuencia

«Bueno,

La persona pasiva ha elegido el no conflicto

Eso la libera-cree ella-de algunos problemas,

pero la convierte en blanco perfecto para otros,

porque alguna gente-no solo los agresivos por naturaleza-se aprovecha de ella

En lugar de liberarse de problemas,

Al darse cuenta de que habitualmente permite que los demás se aprovechen de ella,

la persona pasiva acaba experimentando bastante ira hacia sí misma por permitirlo

Pero no hace nada al respecto,

porque cree que no vale la pena,

En definitiva,

la sensación de sentirse impotente provoca a la persona pasiva una seria frustración

Los sentimientos de inseguridad e inferioridad la frenan y le hacen sufrir enormemente

Como no confia en sí misma ni en sus habilidades,

Le pasa con todo el mundo,

pero se agudiza cada vez que tropieza con una persona conflictiva,

con lo que se refuerzan sus sentimien-

La consecuencia es que acepta las críticas como algo lógico,

sin plantearse si hayo no base para ellas

Suele disimular sus sentimientos

La persona pasiva hace ver que todo va bien,

pero va por la vida angustiada temiendo siempre que alguien le reproche su incompetencia

Es evidente que si se tropieza con una persona agresiva le resulta una pareja perfecta

También se aparta de los demás la persona pasiva

de modo inconsciente,siente que no merece relacionarse con seres a los que considera superiores

Cree que nadie querrá escucharla,

24 d'e 186

Cómo tratar con personas conflictivas nada importante que decir

A la persona pasiva no le encanta su vida

Carece de energía

Y su contacto tampoco es grato,

porque resulta agotador intentar mantener una actitud positiva con personas que siempre son negativas

La consecuencia es que la gente evita a estas personas,

lo que aumenta sus sentimientos de inferioridad y aislamiento

La persona quejumbrosa Una versión particular de la persona pasiva es la quejumbrosa

No ataca los demás,

No se atreve a ser agresiva,

pero su queja también muestra su insatisfacción consigo misma

es su forma de «contestar» a la agresividad que recibe

La persona ASERTIVA La persona asertiva suele ser la única de los tres tipos que acaba consiguiendo las metas que se ha propuesto

La agresiva en un principio puede creer que ha ganado,

pero al final habrá sembrado un ambiente tan malo a su alrededor que nadie le será leal y no tendrá en quién confiar

La persona pasiva,

porque está convencida de que nunca podrá alcanzarla

A la persona asertiva la distingue el respeto hacia los demás

Es consciente de que también tienen sus derechos y necesidades

Cuando intenta cambiar es para que cambie la reacción del otro

¿Cómo solemos reaccionar

? La mayoría de la gente se siente incómoda ante el conflicto

25 d'e 186

Jóse M Acosta aprendizaje familiar no suele proporcionar modelos útiles en este sentido,

porque lo aprendido de padres u otras personas próximas puede no ser lo más adecuado

Ante los conflictos suelen aparecer varias actitudes caracteristicas:

No dirigirse la palabra

Ira y agresión verbal o fisica

Chantaje emocional (ctú siempre»

«tú nunca»

Ceder (y luego sentirse mal)

Imponerse con uso inadecuado del poder (ernientras vivas en mi casa tendrás que»

• Esperar que lo resuelva el padre o el jefe

Todas ellas son perjudiciales,

Cuando aparece un conflicto en la empresa,

las reacciones más habituales suelen ser: • • • •

Negar el problema (eaqui somos una gran familia»),

Ocultarlo o evadirlo (eno hablemos de eso»),

Poner paños calientes (eno es para tanto»),

Castigar al mensajero (al que se atreve a señalar el problema)

Ninguna de estas respuestas resulta conveniente

Lo perjudicial es evitar el conflicto

En general,

la comunicación es el mejor sistema

Aclararlo

Dar razones

Un malentendido puede arruinar una relación

Si no muestras tu enfado,

quizá no se valore el problema

Si tienes conflicto con una persona suele ser porque coincides con ella en algo,

26 d'e 186

Cómo tratar con personas conflictivas algún interés en común

Si el interés es pasajero-por ejemplo,

discutir una plaza de aparcamiento-lo mejor es olvidar la discrepancia

Al dia siguiente la habrás borrado de tu memoria,

salvo que te impliques emocionalmente y el conflicto pase a mayores

Si el interés es más firme,

te conviene apoyarte más en lo que te une a esa persona que en lo que te separa

Por lo tanto,

es conveniente que el interés que tengáis en común sea suficientemente fuerte como para que lo interioricéis,

para que de interés en común se convierta en interés común,

y que os mueva a una acción conjunta

Si la persona es conflictiva,

no esperes de ella que tome la iniciativa,

sino que boicotee tus intentos

Lo normal es que ante su actitud,

tu respuesta espontánea no sea precisamente la más adecuada

Porque ante una agresión--eso es lo que suele hacer más o menos vo-

luntariamente una persona conflictiva-lo lógico es devolverla,

Y ya hemos propiciado con eso una situación dificil

Si no podemos cambiar a una persona,

lo único que podemos hacer es cambiar nuestra forma de reaccionar frente a ella

A fin de cuentas,

somos nosotros los perjudicados en una relación que nos lleva,

no solo a un resultado no deseado,

sino a una situación desagradable emocionalmente y seguramente molesta

El primer dominio de la inteligencia emocional es el de comprender tus propias emociones del modo más profundo posible

La respuesta instintiva ante personas conflictivas,

no suele ser la mejor desde ninguna perspectiva

Ellas están tan acostumbradas a emplear tácticas peligrosas que es muy probable que caigas de lleno en su trampa,

lo que les dará pie para que te ataquen

La consecuencia es que acabarás frustrado y enfadado contigo

27 d'e 186

Jóse M Acosta

Cómo tratar con personas conflictivas

Es mucho mejor pensar antes de reaccionar,

y aún mucho mejor si antes has elaborado una estrategia

Euslrés

Distrés

Conflicto y estrés El estrés es un maravilloso mecanismo de supervivencia

Ante un acontecimiento que supone una amenaza,

se pone en marcha un proceso de alarma que activa todos los recursos del individuo

La inten-

tóxica

ción es aumentar su rendimiento,

de se suponía el problema hace miles de años

De los tres cerebros que tenemos (véase más adelante,

en la sección de inteligencia emocional) es el tallo encefálic02 el que se ocupa de la supervivencia en el sentido fisico

A nivel práctico,

proporciona al individuo un fabuloso cóctel de hormonas que le facilitan las dos salidas posibles: luchar o huir

Para ello ha enviado sangre,

oxígeno y demás a los músculos largos,

los que se encargan de la lucha o la huida,

pero los retira de todo lo que se ocupa del plazo medio y largo: estómago,

que con solo el 2% de la masa corporal precisa el 25% del oxígeno y la glucosa que consumimos

Todo ello es positivo,

Según crece el estrés,

el cuerpo entra en una situación de alerta: es donde se encuentra un deportista que se dispone a iniciar,

El estrés (un eustrés,

estrés bueno) le permite aumentar su rendimiento fisico

Terminado el esfuerzo,

desaparece el estrés y no hay ningún tipo de perjuicio

El cóctel hormonal va desapareciendo lentamente,

28 d'e 186

Estrés Lógicamente,

el rendimiento que ha aumentado con el estrés es el fisico

Lo malo es que hoy,

al tropezar en la vida con personas conflictivas,

el estrés también aparece cuando una persona percibe una situación o acontecimiento como algo que desborda sus recursos

Y en este caso el estrés ya no nos ayuda

El rendimiento fisico no nos sirve de nada

Pegar a un jefe,

a un familiar o a un amigo no está bien visto,

aunque a veces nos serviría para desfogar nuestra frustración

Pero lo grave es que,

el cerebro se queda sin la sangre que necesitaría para pensar,

para establecer una estrategia-el cerebro cognitivo-o para manejar adecuadamente sus emociones-el cerebro emocional-,

con lo que estamos en la peor de las situaciones para manejar el conflicto

La consecuencia es que la víctima del estrés puede presentar reacciones negativas y defensivas,

El debate ante un conflicto no supone oposición de ideas o argumentos,

No se discute en el cerebro cognitivo-el c'órtex-sino en el ce-

29 d'e 186

Jóse M Acosta rebro emocional-el límbico-

A causa de la persona conflictiva sube el estrés de la victima

Y puede llegar a un punto en que el distrés,

la lleve a una situación claramente tóxi-

Cómo tratar con personas conflictivas pone una reacción compleja a nivel orgánico,

En lo orgánico pueden aparecer:

y la llamamos tóxica porque produce en el cuerpo los mismos síntomas que un veneno,

porque el estrés retira los recursos energé-

ticos de la memoria-del intelecto,

en suma-y los transfiere a los sentidos

La consecuencia es que,

cuando los niveles de distrés son eleva-

• Problemas cardiovasculares-que pueden llegar al infarto

• Desórdenes gastrointestinales-que pueden llegar a la úlcera

nos resulta dificil concentramos,

distraemos más y tenemos fallos de memoria

En resumen: perdemos las habilidades intelectuales más necesarias,

entre ellas la facilidad para procesar la información

Asi que lo único aconsejable es aprender a capear la situación tó-

• Disminución del deseo sexual

buscar excusas para opiniones o ac•

• Transformar la frustración en ira

• Cerrarse en banda en torno a un punto de vista

• Caer en el secuestro emocional,

cometer acciones irracionales de las que luego se arrepiente uno

Sin contar con los mil y un sintomas que provoca el distrés tóxico y que estarán dificultando el comportamiento de la victima

La reacción más frecuente cuando nos encontramos sometidos a

una reacción de estrés es la ansiedad

• y se envejece más deprisa

Todo cuanto se refiere a la capacidad emocional queda afectado

Se pierde empatia

Hay sentimientos de: • Depresión • Ansiedad • Agresividad

• En lo mental o cognitivo hay: • • • •

Dificultad para concentrarse

Dificultad para tomar decisiones

Dificultad para resolver problemas

Bloqueos mentales

Cuando el estrés es tan frecuente que se vuelve crónico,

No nos ayudaba más que en lo fisico,

pero nos ocasiona problemas en todos los cerebros y en el comportamiento global

30 d'e 186

El estrés compromete seriamente la capacidad intelectual de una persona

Le provoca lo que se llama el «efecto túnel»: se ve solo un

31 d'e 186

Jóse M a Acosta tipo de cosas,

La hace menos inteligente,

más simple,

más rígida,

más superficial,

y menos capaz para asumir responsabilidades

En lo referente al comportamiento,

• Aumento del consumo de alcohol,

• Ab uso de fármacos sedantes y para dormir

una clara disminución de rendimiento,

tanto en lo laboral como en todos los sentidos

Además de la dificultad de relacionarse con los demás

Si te relacionas con una persona dificil,

intenta no tomarte su actitud como algo personal

No te ataca,

Piensa racionalmente

¿Cuál debería ser tu forma de actuar

? Estallando y entablando una batalla verbal no vas a conseguir nada,

lo único que haces es ponerte a la altura de la persona conflictiva

Elige el modo para reaccionar ante la gente

Si comprendes las opciones que tienes y aprendes a reconocer la mejor y la más apropiada en cada caso,

podrás incrementar tus puntos fuertes y aprenderás a no dejarte arrastrar a respuestas inadecuadas

Puede que a veces debas mostrar tu ira

La ira es una emoción natural y con frecuencia justificada,

lo que importa es el uso que haces de la misma y cómo la expresas

Una cosa es estallar en un ataque de rabia,

y terminando por arrepentirte,

y otra muy distinta decir a la otra persona,

con firmeza y con control: «Estoy furioso porque

Cómo tratar con personas conflictivas

Interpretar Las personas conflictivas están habituadas a atacar

su forma de sentirse importantes: hacerte caer en su trampa

No es realmente a ti a quien atacan: su actitud sería la misma con cualquier otra persona

Pero está en ti responder de un modo u otro

Si te enfadas y te frustras acabaras decepcionado contigo mismo

El secuestro emocional es la peor salida

Lo mejor es pensar antes de reaccionar,

Un conocido actor de Hollywood estaba al borde de abandonar el rodaje de una pelicula,

harto de los continuos gritos del director

Un colega suyo le dio un consejo: «Yo estaba como tú,

yo me arrellanaba en mi sillón y pensaba que los gritos pasaban sobre mi,

El actor siguió el consejo y pudo terminar su pel ícula tranquilamente

La cuestión es muy simple: puede haber mucha gente dispuesta a fastidiarte la vida

¿A ti qué te interesa

? Supongo que sacar de cada situación el mej or provecho posible,

Por lo tanto,

no te lo tomes como algo personal

El problema es de la persona conflictiva,

Ya sabes el viej o consej o español: no ofende quien quiere,

Y vivirás mucho mej or

Aprender a manejar a las personas conflictivas es una forma estupenda de mej orar

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33 de 186

Jóse M Acosta

? La envidia y los celos están en sinton ía con dos de las condiciones más elementales del ser humano: la envidia está conectada con el no tener

los celos están conectados con el tener

La envidia La envidia es,

según el diccionario: • Tristeza o pesar del bien ajeno

La envidia está conectada con el no tener

Es un sentimiento personal,

aunque acaba involucrando a dos personas,

y sus consecuencias a muchas más

Se origina durante las primeras semanas de vida del niño

Es una respuesta a la dependencia total del niño respecto a la madre

La necesita para satisfacer todas sus necesidades

Esto se manifiesta con pataletas

Se hace necesario calmar esas rabietas con explicaciones y enseñándole a dar,

para que vaya aprendiendo a tolerar sus frustraciones

Así aprenderá a valorar sus propias cualidades y a madurar

34 de 186

Cómo tratar con personas conflictivas Pero en la primera relación del bebé con la madre se introduce inevitablemente un elemento de frustración,

porque aun en el caso de que se sienta satisfactoriamente alimentado,

ello no reemplaza la unidad prenatal con la madre

La frustración e indefensión que el niño hambriento experimenta son las mices de la envidia

Si al niño que ha pasado por episodios de envidia constante,

nadie de su entorno le va calmando esta ansiedad,

crecerá con sentimientos de frustración y de vacio y será un adulto envidioso contaminado por el rencor a los éxitos ajenos

La persona envidiosa quiere algo que le pertenece a otra persona

Tampoco quiere que la otra persona lo tenga

El objeto de la envidia puede ser la pareja de la otra persona,

un rasgo deseable como la inteligencia o la belleza,

La envidia es un tipo de comportamiento que la persona trata de ocultar ante los demás,

No solo por lo que del otro se piensa y se dice,

ha de ocultársela a si misma pam eludir lo que tiene de mezquino

Lo peor de la envidia es que suele engendrarse en las almas de aquellos que nos son más amigos,

más tóxicos,

Es frecuente entre hermanos,

y en su gestación los padres tienen un papel no desdeñable,

al potenciarla o al reprimirla

La envidia nace de la falta de autoestima,

del sentimiento de culpa del envidioso

Quizá nuestra educación tiene una parte en ello

Si nos sentimos mal con nosotros mismos,

es un alivio hacer que los otros también estén mal

De ahi no hay más que un paso a criticarlos,

a poner énfasis en sus debilidades,

35 de 186

Jóse M Acosta La envidia tiene dos facetas: por una parte es la tristeza por el bien ajeno,

la inteligencia o cualquier otra circunstancia

El envidioso se apesadumbra,

por la envidia que transforma y hace odioso al que la sufre

Por otra parte,

la acción del envidioso consigue a veces,

hacer odioso al envidiado a los ojos de otras personas

Cuando vemos totalmente rayada la pintura de un automóvil nuevo,

Esa es la causa de que algunas personas que se pretenden queridas o amigas se enfaden con nosotros,

A veces intentan dañamos con frases sarcásticas o respuestas que desaniman

¿De verdad se alegran de nuestro éxito,

? La envidia ataca lo más noble para rebajarlo,

para que los otros no lo admiren

¿Cómo lo consigue el envidioso

Inventándole defectos

Mirándole torcidamente

Privando al envidiado de aquello por lo que precisamente se le admira

No se envidia a quien se considera inferior

La envidia revela una dependencia de carácter unidireccional,

del envidioso hacia el envidiado

El envidioso necesita del envidiado de manera fundamental,

a través de una crítica aparentemente objetiva,

se le hace posible creerse mejor que el envidiado,

tanto ante sí mismo como ante los demás

Los celos Según el diccionario,

Celo: Recelo que uno siente de que algo que tiene o pretende tener llegue a poseerlo otra persona

36 d'e 186

Cómo tratar con personas conflictivas Los celos se originan primordialmente en las experiencias emocionales que los niños tienen durante la etapa edípica,

alrededor de los tres años de edad

Por ceñirnos a nuestro país,

más de una mujer-y a veces algún hombre--es asesinada cada semana por un motivo: los celos

Los celos sentimentales han producido dolor y tragedias a lo largo de la historia: odios,

problema que se presenta en una tercera parte de todas las parejas que acuden a solicitar una terapia conyugal

Se relacionan principalmente con un amor que el individuo siente que le corresponde,

que le acaba de dar sentido a su vida

Cuando nos enamoramos y recibimos amor en recompensa,

las inseguridades y miedos que teníamos parecen desvanecerse

Somos amados a pesar de nuestras debilidades e imperfecciones

Nos sentimos seguros

Pero cuando este amor ha sido o está a punto de serle arrebatado,

las inseguridades y los miedos que creiamos desaparecidos para siempre retoman con toda su fuerza

Los celos están conectados con el tener,

con algo que se tiene y que se teme perder

El celoso está respondiendo a lo que percibe como una amenaza que una tercera persona-que quizá solo existe en su imaginación-representa para una relación que él considera valiosa

Mientras que la envidia tiene un origen personal,

Todo el mundo siente celos en algún momento de su vida

Para la psicóloga estadounidense Lillian Glass,

) para quitársela de inmediato (epcro

No es el mejor comienzo posible

Resulta preferible olvidarse del pero y sustituir la adversativa por una ilativa: «Además,

la cuestión es no propiciar el enfrentamiento de argumentos

Eso no supone,

y recuerda que un buen comunicador:

• Nuestra percepción y nuestras creencias

• Las barreras a la comunicación

Al negociar o discutir Tengo la convicción de que nadi e ha ganado nunca una discusión

Lo malo de ellas es que el ego de cada uno queda inevitablemente compro metido en la defensa de su postura

Y a partir de ahí

Pero en muchas ocasiones,

te verás envuelto en una discusión

Es dificil en esta circunstancia comportarse con la frialdad y el control que te interesan

Pero en todo caso: • No combatas las palabras del otro

No te interesa

Eso supone llevar al otro a no escucharte y a combatir las tuyas

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Habla poco

Escucha mucho

Observa más

Pregunta mej or

El feedback corporal más simple para manifestar tu acuerdo es asentir con la cabeza y sonreír

Recuerda también que: • El pedante y el egoista abusan de la l'

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Cómo tratar con personas conflictivas

Jóse M Acosta

Escuchar activamente La escucha tiene un problema: el cerebro es seis veces más rápido que la lengua

Eso deja vacios que solemos ocupar de formas muy diversas,

pero que llevan a no prestar toda la atención a nuestro interlocutor

En consecuencia,

solemos escuchar de modo deficiente,

lo que repercute en perjuicio nuestro

En la medida en que estamos pendientes de nuestro proceso cerebral,

perdemos la esencia de la comunicación: poner en común,

compartir con el otro nuestro pensam iento

Oír es sencillo,

Comprender es más complej o,

comprender y dar sentido a lo que se oye

La escucha activa debe ser necesariamente más activa que pasiva,

implica la capacidad de escuchar no solo lo que la persona manifiesta,

sino también sus pensamientos y sus sentimientos,

que están detrás de lo que se está diciendo

Para comprender a alguien se preci sa empatía: saber ponerse en el lugar de la otra persona,

«meterte en su pellejo»

Mientras el otro ha