PDF -Guía para la elaboración de Procedimientos y Registros en - Guía Para La Elaboración de Manuales de Franquicias
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Guía Para La Elaboración de Manuales de Franquicias

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GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE

FRANQUICIAS

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE

FRANQUICIAS

Guía para la Elaboración de Manuales de Franquicias Una publicación de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ Calle 21,

Córpac,

San Isidro – Lima,

Perú Teléfono (511) 616 7400 www

PROMPERÚ

Todos los derechos reservados

Edición,

Diagramación y gráficos: Estación La Cultura SAC Primera edición

ÍNDICE PRESENTACIÓN 9 LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

SECCIÓN 1: Introducción del negocio a Franquiciar

SECCIÓN 2: Evaluación de puntos de venta

SECCIÓN 3: Asistencia Pre-apertura

SECCIÓN 4: Plan publicitario

SECCIÓN 5: Política de precios y abastecimiento

SECCIÓN 6: Perfil del franquiciado

SECCIÓN 7: Comercialización del sistema de franquicias

SECCIÓN 8: Funciones y actividades que debe realizar la empresa franquiciante

SECCIÓN 9: Organización de la compañía

SECCIÓN 10: Análisis FODA (fortalezas,

MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS

SECCIÓN 1: Preparación de la franquicia

SECCIÓN 2: Organización y procesos

SECCIÓN 3: Realización del producto

SECCIÓN 4: Saneamiento

SECCIÓN 5: Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

MANUAL DE MARKETING PARA EL DESARROLLO DE FRANQUICIAS

SECCIÓN 1: Concepto del negocio

SECCIÓN 2: Modelo del negocio

SECCIÓN 3: Potencialidad del negocio en el país de destino

SECCIÓN 4: Transmisión del Know how

MANUAL JURÍDICO PARA EL DESARROLLO DE FRANQUICIAS

SECCIÓN 1: Acuerdo de entendimiento

SECCIÓN 2: Contrato de franquicia

PRESENTACIÓN

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,

a través de la Comisión de Promoción para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

ha promovido el desarrollo competitivo de las exportaciones de servicios intensivos en capital humano,

otorgándole en el Plan Estratégico Nacional Exportador al 2025 un rol protagónico como la nueva oferta exportable del Perú

Dentro de la canasta exportadora de servicios,

cuyo dinamismo fluye en armonía con el comportamiento de la economía peruana

El número de franquicias se incrementó de 16 (año 2009) a 150 (año 2014),

mostrando un crecimiento promedio anual de 15%

En el 2014,

el sector facturó más de USD$ 222 millones,

de los cuales el 30% correspondieron a las exportaciones

Actualmente existen 389 franquicias en el Perú,

de las cuales 150 son de origen totalmente peruano

Cabe destacar en el caso de las franquicias peruanas que 20 de estos conceptos han logrado internacionalizarse en 18 mercados principalmente de Latinoamérica,

además de una fuerte presencia en países como Estados Unidos y España

Asimismo,

se ha producido una diversificación en el propio sector,

al contar con empresas que no pertenecen únicamente al rubro gastronómico sino también al de indumentaria,

entre otros que representan el 39% de las enseñas peruanas

El sector de franquicias del Perú ha iniciado así una etapa de fortalecimiento con grandes oportunidades de internacionalizarse

Si bien existe un camino recorrido en la promoción para la expansión de las empresas peruanas,

debemos tener una visión con mayor desafío e incorporar a más empresas,

no solo de Lima sino también de las regiones,

donde existen conceptos atractivos y susceptibles de lograr su crecimiento a través de las franquicias

Es por ello que PROMPERÚ pone a disposición de las empresas peruanas,

esta Guía para la elaboración de manuales de franquicias,

la cual contempla la conceptualización del modelo de negocio,

el diseño del plan operativo,

la planificación económico – financiera,

el plan de marketing y los aspectos jurídicos,

con el fin de que los empresarios puedan tener un marco para el desarrollo de sus manuales

Esperamos que esta herramienta sea útil para los empresarios y para los fines expuestos

Magali Silva Velarde- Álvarez Ministra de Comercio Exterior y Turismo,

y Presidenta de la Comisión para la Exportación y el Turismo

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

INTRODUCCIÓN

El Manual de Conceptualización de Franquicias es resultado del análisis que una organización establece para definir cómo va a franquiciar su negocio

Se deberá realizar un análisis FODA (análisis de las fortalezas,

debilidades y amenazas) del concepto a franquiciar y determinar la visión,

misión y los valores del negocio a franquiciar

La importancia de este manual es contar con la información necesaria para determinar las inversiones futuras requeridas (equipamiento,

para luego poder establecer los derechos de entrada,

regalías comerciales y de publicidad justa y competitiva

Según los escenarios de metas y resultados se obtendrán los supuestos márgenes de rentabilidad y tiempos estimados de retornos de inversión

Por lo tanto,

este manual de conceptualización de franquicias es la base para presentar al futuro inversionista un negocio realmente estructurado,

ya que en la medida que se le presente al franquiciado mejores proyecciones y estimaciones se reducirán los riesgos al fracaso y se logrará una mejor oferta

El presente documento ayudará al empresario peruano que está en proceso de implementar su red de franquicias,

para que pueda realizar el análisis correspondiente de su negocio y poder estructurar las inversiones necesarias que le permita franquiciar su negocio

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

MANUAL DE CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS El presente documento tiene la información necesaria para elaborar el Manual de Conceptualización de Franquicias de su organización,

el cual deberá ser presentado y entregado en el momento de ampliar su red de franquicias a los inversionistas interesados

Este documento contiene el primer tratamiento de conceptualización del sistema de franquicias de una empresa del rubro gastronómico

La estructura del Manual de Conceptualización de Franquicias se presenta a continuación: Lineamientos

Descripción Capítulo 1: Introducción del negocio a franquiciar

Introducción del negocio a franquiciar

• Presentación del franquiciante • Objetivos del programa de franquicias • Descripción del negocio a franquiciar

Evaluación de puntos de venta

Capítulo 2: Evaluación de puntos de venta • Factores esenciales a considerar al momento de otorgar una franquicia Capítulo 3: Asistencia de pre

Asistencia de preapertura

• Asesoría en compra de equipo y mobiliario • Orientación para obtener los permisos necesarios para la apertura del negocio • Entrenamiento del personal • Asistencia durante los primeros días de apertura Capítulo 4: Plan publicitario

Plan Publicitario

• Objetivos del Plan de Publicidad para la apertura de nuevas tiendas • Estrategias de apertura Capítulo 5: Política de precios y abastecimiento

Política de Precios y Abastecimiento

Perfil del franquiciado

• Control sobre los precios de los productos ofrecidos en los restaurantes de la red de franquicias

• Política sobre la decisión de los proveedores y productos estratégicos para el mantenimiento de los estándares de calidad en la preparación de los platos

Capítulo 6: Perfil del franquiciado • Descripción de los requisitos del inversionista para ser franquiciado

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

Comercialización del Sistema de Franquicias

Capítulo 7: Comercialización del sistema de franquicias

Funciones y actividades que debe realizar la empresa franquiciante

Capítulo 8: Funciones y actividades que debe realizar la empresa franquiciante

Organización de la compañía

Capítulo 9: Organización de la compañía

Análisis FODA (fortalezas,

• Descripción del proceso de venta de la franquicia

• Funciones para manejar eficientemente el sistema de franquicias

• Se define la estructura corporativa del sistema de franquicias

Capítulo 10: Análisis FODA • Modelo de un análisis FODA en una empresa del rubro gastronómico

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

GLOSARIO DE TÉRMINOS Término

Definición

Contrato de franquicia

Acuerdo de voluntades en que se consagran los derechos y obligaciones que tendrán el Franquiciante y el Franquiciatario para la operación de una o más unidades franquiciadas durante un periodo de tiempo determinado

Cuota inicial

Es el monto que el Franquiciatario paga al Franquiciante por el derecho de explotar la marca y los conocimientos que conforman la franquicia

También es conocido como franchise fee o canon de entrada

Cuotas de publicidad

Son montos que aporta el Franquiciatario para las campañas de publicidad (puede ser local y/o institucional)

Franquicia

Es  la  concesión  de  derechos  a  un  tercero  para  vender  bienes  y  servicios,  bajo  su  marca,

su  marketing  y  su  sistema  de  operaciones,  por  ello  se recibe un derecho de entrada y regalías por las ventas y publicidad

Franquiciante (Franquiciador)

Franquiciatario (Franquiciado)

Es la persona natural o jurídica que cuenta los derechos para explotar una marca y los conocimientos (know how) que conforman un modelo de negocio conocido como Franquicia

Tiene la capacidad para otorgar franquicias y operar la red de sucursales

Es el inversionista que adquiere los derechos para operar una o más unidades franquiciadas

Know how

Es el conjunto de conocimientos indispensable para la operación de la unidad franquiciada (propiedad industrial)

Entre ellos se incluyen: producción,

administración y acondicionamiento de la unidad franquiciada

Imagen y/o nombre que distingue a un producto o servicio y permite que el consumidor reconozca la serie de atributos que lo hacen único y original

Indecopi es la institución peruana encargada de otorgar los derechos sobre una marca a una persona

Perfil del Franquiciatario

Se denomina así al conjunto de características que debe cubrir el inversionista de acuerdo a las políticas para poder otorgarle una franquicia,

Regalías

Participación de los beneficios que genera la unidad franquiciada y que recibe el franquiciante como contraprestación por la asistencia y asesoría que brinda al franquiciatario

Territorio

Región geográfica en donde el Franquiciatario podrá ejercer los derechos de su contrato de franquicia

permite la sana competencia entre distintas unidades franquiciadas y maximiza el potencial de la red de sucursales

SECCIÓN 1 SECCIÓN INTRODUCCIÓN DEL NEGOCIO A FRANQUICIAR

los años de experiencia en el sector,

su ubicación geográfica y la información que sea necesaria con la finalidad de que el inversionista pueda conocer la organización

Asimismo debe definir la misión,

visión y beneficios que un inversionista obtendrá al pertenecer a la red de franquicias de su marca registrada

Por ejemplo: MISIÓN “Tenemos como misión,

la difusión de establecimientos gastronómicos,

dando oportunidad a empresarios que quieran integrar la familia de “ Marca Registrada”,

VISIÓN “Somos un restaurante peruano especializado en pescados y mariscos

departamental y en el extranjero en base a su excelente relación calidad

- precio,

consolidándonos como líder en el segmento de restaurantes de pescados y mariscos

Objetivos estratégicos: • Crecer bajo el formato de franquicias

• Fortalecimiento de la marca por incremento de presencia de formatos operativos a nivel nacional

• Aumento de la capacidad de negociación con proveedores y desarrollo de nuevos platos

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

• Consolidar el concepto de en su nicho de mercado

esto le permitirá luego una expansión internacional con la imagen favorable de la comida típica peruana

Objetivos tácticos: • Optimizar las operaciones de manera que permita administrar y controlar eficientemente un programa de franquicias

• Establecer un sistema de controles de operación,

normas y procedimientos que optimicen la funcionalidad de la red

• Consolidar los procesos operativos y administrativos que se consideren propios del negocio a fin de ponerlos en un instrumento como valor agregado y como ventajas sobre la competencia

• Definir los pagos que debe hacer el franquiciado a la empresa franquiciante,

con el fin de garantizarle a esta empresa un nivel razonable de utilidad,

permitirle una utilidad al franquiciado acorde con su inversión y con el mercado afín

Para el caso de la franquicia se decidió que las regalías comerciales serán equivalentes al 5% de las ventas netas y una regalía en publicidad del 1% de las ventas netas (sin IGV)

Estas regalías se han determinado en base a un análisis completo que comprende toda la estructura de costos fijos y variables,

plazo del contrato de franquicia,

e inversiones a realizar en el negocio

• Permitir al franquiciado una recuperación de la inversión en un tiempo razonable

• Desarrollar un programa de distribución eficiente a cada una de las unidades que se pretendan abrir

• Realizar una actualización constante del servicio,

de manera tal que se cuente con un mayor grado de fidelidad por parte del usuario

en conjunto con los franquiciados,

un plan de mercadeo y publicidad que refuerce a la marca

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

La franquicia otorgada por se fundamenta en una Franquicia bajo formato de sociedad anónima cerrada,

donde la empresa franquiciante asume el compromiso de garantizar un óptimo servicio a sus franquiciados,

brindándole beneficios tales como disminución en costos,

altos estándares de calidad y técnicas eficientes de operación,

el uso del nombre comercial o marca,

la transferencia constante de conocimientos y experiencias en lo que respecta al manejo operativo del negocio,

la supervisión periódica para el manejo eficiente del negocio,

la adecuación y actualización de los manuales de operaciones para el mejoramiento constante del servicio

Aun cuando se trate de restaurantes que tienen el mismo tipo de comida e incluso que pueden tener la misma marca y el mismo sistema de operaciones,

en las cevicherías la ubicación puede ser determinante para considerar si hay o no estacionalidad en las ventas

En los lugares con marcada orientación turística,

de ocio o ubicados en ambientes abiertos es conveniente que la apertura se realice entre los meses de noviembre a febrero por cuanto hay una estacionalidad que facilitaría la concurrencia y asistencia del público en los primeros meses del inicio de actividades

Sin embargo,

en el caso de los formatos abiertos en centros comerciales donde hay un público cautivo y donde se comparte un mismo lugar de presentación con otros negocios de comida y adicionalmente el ambiente interno suele ser estable desde el punto de vista climático,

la estacionalidad no es relevante,

aun tratándose de un tipo de comida naturalmente asociada al verano

Tampoco es determinante la estacionalidad en los lugares de asistencia masiva de personal de oficina para un público que debe consumir diariamente cerca de su zona de trabajo

allí el factor climático no influye en la toma de decisión de los consumidores sino más bien la variedad y economía en las distintas formas de presentación y rapidez en la atención

En base a encuestas realizadas se ha llegado a la conclusión de que los 2 factores de más importancia para tomar la decisión de escoger un local de son la buena relación calidad precio de sus productos y la rapidez en la atención,

siendo el factor climático y de temporada algo muy poco relevante en ese proceso de decisión

Todo ello nos permite señalar que la estacionalidad en ese tipo de público y ubicación no es relevante para la toma de decisión en la apertura de un negocio

Esta franquicia otorgada por ofrece: • Uso de la marca • Derecho a utilizar los conocimientos y estrategias de la empresa franquiciante (know how) • Un territorio definido y exclusivo para la operación de su unidad de negocio • Evaluación inicial de la unidad de negocio,

tanto de su ubicación como de los costos inmobiliarios para determinar si la fórmula propuesta soporta tales compromisos • Asistencia en el manejo de la proveeduría • Asistencia constante en el manejo del restaurante • Asesoría y supervisión en la instalación completa de la unidad de negocio • Entrenamientos y capacitación en cada una de las áreas • Entrega del Manual de Operaciones

SECCIÓN 2 SECCIÓN EVALUACIÓN DE PUNTOS DE VENTA

La evaluación de puntos de venta resulta muy importante ya que es uno de los factores esenciales a considerar al momento de otorgar una franquicia

Resulta imprescindible que la empresa franquiciante vele por la ubicación estratégica de cada una de los restaurantes o unidades de negocio en procura de su éxito comercial,

asesorando al franquiciado sobre el tipo de local adecuado

Sobre el tema inmobiliario existirá siempre el debate acerca del control sobre el inmueble por parte del franquiciante —para evitar perder el punto en caso de terminar con la franquicia o que el franquiciado entre en rebeldía—

Con respecto al presente tema,

se podrían presentar las siguientes situaciones: • En aquellos puntos inmobiliarios considerados como primordiales para el sistema del franquiciante,

este podría tener control sobre el local,

suscribiendo directamente el contrato de alquiler con el propietario para luego subarrendarlo al franquiciado

Esto permitirá asegurar el punto ya que se es titular del respectivo contrato de alquiler

Sin embargo es recomendable ser restrictivos en esta práctica porque las obligaciones se asumen de forma directa

• Es posible que el potencial franquiciado proponga un local que sea de su propiedad o que haya arrendado previamente

En estos casos resulta difícil el control sobre el punto por parte del franquiciante,

porque el propio franquiciado es el titular de los derechos,

pero no es conveniente desechar la oportunidad,

ya que presenta otras ventajas,

como por ejemplo el hecho de contar con un local que pueda ser bueno para el negocio cuyo uso a favor del franquiciado no se objeta y se encuentra jurídicamente claro

• Otra posibilidad es el que el potencial franquiciado contacte al franquiciante en interés de una franquicia,

pero sin proponer ningún local

En estos casos,

tanto el franquiciante como el franquiciado podrán emprender una búsqueda conjunta del punto que satisfaga los requerimientos de ambas partes

es recomendable que el franquiciante vaya analizando regularmente las ofertas inmobiliarias para apartarlas temporalmente o que tenga una base de datos actualizada que le permita ofrecer a un potencial franquiciado un local óptimo de forma rápida,

evitando que se “enfríe” el cierre de la operación por la demora en la búsqueda de un local apropiado

SECCIÓN 3 SECCIÓN ASISTENCIA PRE-APERTURA

el franquiciante propondrá el diseño arquitectónico a profesionales conocidos,

los cuales lograrán desarrollar el proyecto de la manera más acorde con el concepto a franquiciar

con esto se logra la garantía para la estandarización de la imagen y la correcta distribución de áreas y equipos

Es importante que estos profesionales se dediquen a desarrollar dicho diseño mediante la elaboración del “plano arquitectónico y diseño del local” y que los mismos estén dispuestos a prestar el servicio de asesoramiento en el momento de la remodelación y acondicionamiento de cada nuevo local

Con respecto a la obra civil y de ingeniería,

el franquiciante podrá recomendar profesionales de confianza para la realización de los trabajos

Sin embargo,

es recomendable no obligar a los franquiciados en utilizar servicios de profesionales específicos,

debiendo en todo caso verificar que se cumpla con lo estipulado en el mencionado “plano arquitectónico y diseño del local”

Para que las obras cumplan con el proyecto se recomienda una supervisión evaluada del proyecto de ingeniería,

con el compromiso de que en caso de desviaciones o errores,

estos sean corregidos por cuenta y cargo del franquiciado

Los costos de obra civil e ingeniería serán por cuenta y cargo del franquiciado,

como parte de su inversión total en la franquicia

el franquiciante se encargará de indicarle a los futuros franquiciados las características de los mismos y asesorará al franquiciado en todo el proceso de adquisición

Toda adquisición del mobiliario,

maquinaria y equipo debe ser autorizada en última instancia por el franquiciante

Con respecto a las máquinas registradoras,

el franquiciante dispondrá cuál es la máquina en la que debe invertir el franquiciado con el propósito de mantener un mismo estándar de información y facilitar el control que proporcionan estas máquinas

de la declaratoria de fábrica de conformidad con el uso que va a darse al inmueble)

• Requerimientos sanitarios para el personal a cargo del servicio

• Facturación computarizada y requerimientos contables y tributarios

• Permisos para rotulación y carteles principales

• Otros aplicables a cada distrito

El franquiciante puede recomendar a un gestor y contador encargado de contabilidad

Todos los gastos correspondientes a estos permisos correrán por cuenta del franquiciado

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

Dicho entrenamiento debe seguir los siguientes parámetros: • El personal debe ser seleccionado previamente por la empresa franquiciante para ser debidamente entrenada,

Jefe de Cocina,

Jefe de Salón,

Jefe de Bar y Encargado de compras • El traslado y hospedaje,

corren por cuenta del franquiciado

• Tomando en cuenta que el personal ha sido seleccionado siguiendo el perfil previsto para sus puestos respectivos,

el tiempo de entrenamiento será de 15 días de media jornada por cada persona,

en el mismo local del franquiciante

El personal sujeto a entrenamiento puede estar en jornadas distintas para no generar excesiva distracción en el personal durante las horas de trabajo

Como respaldo del entrenamiento de campo se cuenta con los manuales que en esos casos sirven como material de consulta permanente ante las dudas que surjan

Se cuenta también con el respaldo permanente del franquiciante

Las visitas de inspección tienen como propósito constatar el funcionamiento del sistema

Los entrenamientos están generalmente basados en el contenido de los manuales de operación y se deben realizar periódicamente para mantener al personal bien entrenado y actualizado con los avances en el área de sistemas,

operaciones y control de inventarios

Los programas de capacitación continua podrán ser gratuitos o retribuidos,

según las tarifas que pueda establecer la empresa franquiciante

Sin embargo,

los costos sean lo más bajo posible,

a fin de no desincentivar al franquiciado de enviar a sus empleados a cumplir programas de capacitación

Todo el personal que labora en una franquicia debe ser entrenado o por lo menos aprobado por personal autorizado por el franquiciante

ayudando así tanto a todo el personal como al propio franquiciado a familiarizarse con los métodos operativos

• El administrador asistente deberá estar al menos 15 días antes de la apertura del local y deberá permanecer por un período no menor a 30 días después de la apertura

Posteriormente se realizarán visitas periódicas programadas y algunas no programadas para supervisar la operación de las unidades franquiciadas

SECCIÓN 4 SECCIÓN PLAN PUBLICITARIO

La publicidad inicial,

así como los programas de apertura,

correrán por cuenta del franquiciado y están previstos en la inversión inicial que este debe hacer con autorización de la empresa

Sin embargo,

el franquiciante debe formar parte de la misma,

siendo necesario que el franquiciante realice los trabajos de imagen,

de todo material a ser empleado por los franquiciados

• Incentivar al consumidor a la prueba de la calidad y precios de los productos ofrecidos a fin de lograr la lealtad del cliente

• Posicionar a la empresa como un negocio competitivo y atractivo para los inversionistas dentro del mercado de las franquicias en el Perú

De los anteriores objetivos se evidencia la necesidad por parte del franquiciante de dirigir el plan de publicidad en un doble sentido: i) uno tradicional en procura de incentivar a los consumidores sobre los servicios ofrecidos en los locales

y ii) otro dirigido a los inversionistas a considerar la franquicia como una opción viable y atractiva como negocio dentro del mercado de las franquicias

Ambos targets pueden diferir en cuanto al tipo de medios y mensajes,

por lo que se recomienda mantener un análisis crítico y actualizado en cuanto a los proyectos publicitarios a desarrollar

en la cual se considerarán las características y el nivel competitivo del entorno y del ambiente donde pueda instalarse

• Emplear una campaña específica de apertura,

la cual debe contar con el posicionamiento de la empresa y destacar la promoción para incentivar la prueba

• Se desarrollará un plan de medios (radio,

) que refleje los requerimientos de comunicación para el lanzamiento

• Se desarrollará material específico en puntos de venta (pancartas,

• Definir el plan de promociones de los próximos 6 meses en conjunto con el franquiciado

SECCIÓN 5 SECCIÓN

POLÍTICA DE PRECIOS Y ABASTECIMIENTO

Los precios de las promociones y platos serán determinados por el franquiciante y bajo ningún concepto una unidad franquiciada determinará el precio de venta de ningún producto

Todos los locales deben regirse por los patrones de la empresa franquiciante

Esta notificación de precios a los franquiciados puede ser vía email,

fax o personalmente convocando una reunión informativa con todos los franquiciados

En el contrato deberá señalarse,

cuáles son esos productos y bienes estratégicos pero debe mantenerse siempre la posibilidad de variar esa lista limitándose a una simple comunicación a los franquiciados sobre estas variaciones

Debe tenerse en cuenta la existencia de productos que requieren un proveedor específico,

como por ejemplo el proveedor de pescados y mariscos o el de las verduras y otros productos que no requieren de un proveedor específico pero si están definidos por la marca que debe utilizarse

El franquiciante puede establecer como política que las tiendas franquiciadas hagan el pedido a la casa matriz (no al proveedor) y este centralizará el pedido conjunto para toda la red,

indicándole al proveedor cuánto debe abastecer a cada franquiciado de acuerdo con su pedido

El proveedor emitirá la factura respectiva a cada uno de los locales,

aun cuando el pedido final lo haya efectuado el franquiciante

El proveedor puede ser una fuente de información importante para el franquiciante en relación con el cumplimiento de las normas exigidas por este y es el primero que está en condiciones de detectar si se están realizando pedidos fuera del sistema

En el caso de salsas madres o bases,

estas serán abastecidas directamente por el franquiciante quien puede llevar ratios que le permitan controlar internamente si el consumo solicitado guarda relación con el volumen de ventas registrado por el franquiciado

Alteraciones sustanciales de estos ratios pueden reflejar algunos problemas

SECCIÓN 6 SECCIÓN PERFIL DEL FRANQUICIADO

También es recomendable lo siguiente: • Ser una compañía recientemente constituida,

para evitar que se utilice una compañía que pueda arrastrar pasivos laborales o tributarios de operaciones anteriores

• La compañía debe ser constituida con los candidatos aceptados a ser franquiciados y las acciones serán divididas entre ellos

De existir un único candidato aceptado,

la compañía deberá estar conformada por dos socios,

por cumplir exigencias legales (salvo que se trate de una EIRL)

El franquiciado aceptado poseerá 99%

• Es común que la compañía recientemente constituida posea un capital menor,

insuficiente para hacer frente a las sanciones que contiene el contrato de franquicia para los casos de incumplimiento

Por tal razón,

el contrato de franquicia deberá contener un capítulo que obligue solidariamente a los accionistas a comprometerse con las obligaciones asumidas por la compañía

• Igualmente se regula y limita la posibilidad de que el franquiciado ceda o venda las acciones de la compañía,

ya que en ese caso se estaría cediendo indirectamente el propio contrato de franquicia

Por tal motivo,

las cesiones de acciones deberán ser aprobadas por la empresa franquiciante

• Haber conferido facultades suficientes a un representante que cuente con poder amplio para suscribir el contrato de franquicia

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

a) El Franquiciado Operativo: Un franquiciado operativo es aquel que quiere adquirir una franquicia para operarla él mismo

En ese caso,

se tendrá la certeza de que la tienda será atendida por su propio dueño

De acuerdo con la visión del franquiciante es preferible un franquiciado operativo que este directamente involucrado en el negocio puesto que se reduce notablemente la posibilidad de rotación en el puesto de administrador general y la necesidad de capacitación para este puesto que es el más importante

También se aspira que el franquiciado sea una persona completamente involucrada en el negocio con aporte de ideas y que llegue a establecer una relación de camaradería e identificación de los problemas más íntimos del negocio,

lo que solo se puede conseguir con un franquiciado operativo

b) El Franquiciado Inversionista: Un franquiciado inversionista es aquel que adquiere una franquicia y contrata o se asocia con algún gerente quien estará a cargo del local

Es recomendable que el franquiciado inversionista realice las labores de supervisión y control,

ya que finalmente es el obligado en el contrato de franquicia

A pesar de que el dueño no será la persona que directamente atienda el local durante sus operaciones diarias,

sin perjuicio de lo expuesto en el punto precedente,

un franquiciado inversionista también puede ser una buena opción para el crecimiento de la cadena,

especialmente cuando cumple y demuestra solvencia en su función de supervisión (puede tratarse de un empresario con experiencia en dirección y manejo de personal por lo que esta opción no debe descartarse en un inicio)

SECCIÓN 7 SECCIÓN COMERCIALIZACIÓN DEL SISTEMA DE FRANQUICIAS

• Desarrollar los instrumentos de evaluación para la toma de decisiones en aquellas situaciones donde el otorgamiento pretenda realizarse

El Plan de Desarrollo y Comercialización pretende instrumentar eficientemente un programa donde se reclute y se adjudiquen las franquicias a aquellos inversionistas que: • Constituirán el valor de la marca

• Seguirán los sistemas aprobados de la operación del negocio

• Utilizarán los soportes proporcionados para dominar los mercados a los que ingresarán

a) Contacto inicial: El proceso comienza cuando la empresa franquiciante recibe emprendedores interesados en asociarse a la red

Un elevado porcentaje lo hace a través de llamadas telefónicas o vía internet

En esta conversación telefónica,

la empresa franquiciante deberá solicitarle al franquiciado sus datos personales (nombre,

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

b) La solicitud: Después del primer contacto,

la empresa franquiciante debe disponer toda la información previa que se le entregará al candidato sobre el proceso de selección,

así como también lograr que el candidato responda una solicitud de franquicia

La misión de la solicitud es identificar si el candidato,

reúne los requisitos solicitados por la empresa franquiciante

Esta solicitud consta de un cuestionario amplio y detallado donde se le pregunta al candidato sus datos personales,

experiencia profesional y las motivaciones que lo inclinan a querer ser un franquiciado de la red

Este paso es relativamente álgido y delicado ya que muchos emprendedores desean obtener toda la información suficiente para su propia evaluación de rentabilidad del negocio

c) La entrevista: Una vez que la solicitud de franquicia ha sido respondida y que la misma nos presenta un candidato interesante,

procederemos a concertar una entrevista

Se trata de una cita de contacto directo donde el director de franquicias de la empresa franquiciante interviene (en los inicios de un negocio puede ser el mismo propietario franquiciante)

La entrevista debe ser amplia y extensa buscando en ella dos cosas

En primer lugar,

verificar la validez de los datos recogidos en la solicitud de franquicia

obtener los datos de los candidatos que no hayan sido recogidos anteriormente

La entrevista evalúa si el candidato posee las competencias y el perfil ideal a nivel subjetivo para lograr el éxito con la Franquicia

Existen técnicas especializadas,

como la entrevista de eventos conductuales,

en las que se puede indagar sobre las competencias del candidato mediante el análisis de comportamientos pasados en situaciones específicas

Para estos casos el franquiciante puede contar con la asistencia de un profesional especializado en entrevistas quien podrá intervenir directamente en la formulación de las preguntas o bien simplemente ser observador y sacar conclusiones respecto de la actitud,

respuestas y comportamiento del entrevistado

Adicionalmente,

la entrevista es una excelente oportunidad para obtener y comprobar si la situación económica y financiera del candidato le va a permitir afrontar la inversión y desenvolverse sin problemas económicos en su actividad

Esto se realiza logrando conocer las cargas económicas del candidato,

si ha tenido o tiene algún otro negocio,

la situación económica familiar,

De igual manera es importante que la empresa franquiciante esté preparada para responder al candidato preguntas para así lograr dar una buena impresión y claridad del negocio

Algunas de las preguntas que el candidato puede realizar son: • ¿Cuál es el capital requerido por la compañía que gestiona la franquicia

? • ¿Cómo es la relación con el equipo directivo

? • ¿Qué zona de exclusividad le pertenece al franquiciado

? • ¿Cuál es la facturación y beneficios estimados

? • ¿Cómo puede proteger la franquicia de la competencia

? • ¿Cuáles son las condiciones para renovar la franquicia al final del contrato

? • ¿Qué ocurre si el franquiciado desea terminar antes del período establecido en el contrato

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

Es recomendable que las reuniones y entrevistas con el candidato a ser franquiciado se realicen en el mismo local,

para que él observe como se opera y se desempeña el negocio

Si el candidato ya tiene un local potencial,

la dirección de franquicias debe visitarlo con la intención de conocer si la ubicación,

las dimensiones y las condiciones del local son las adecuadas

d) La experiencia piloto: Luego de que el candidato ha aprobado los filtros hasta ahora desarrollados,

la recomendación es que la empresa franquiciante lo invite a pasar un día dentro de una tienda piloto,

para que perciba la experiencia de su manejo y operación

Esta experiencia es muy reveladora para la empresa franquiciante porque ve la actitud,

motivación y disposición que tiene el candidato,

como también comprueba de una forma más real si el candidato está capacitado y si tiene los dotes e intereses necesarios para llevar a cabo con éxito el negocio emprendido

Al mismo tiempo,

con esta experiencia el candidato puede comprobar si es realmente el negocio que le gustaría emprender

Una vez que el candidato aprueba esto último,

se debe verificar que cumpla con las siguientes cualidades: • Debe ser una persona dispuesta a seguir normas (creemos que no es recomendable darle el manejo del negocio a una persona rebelde)

• Que esté capacitado para emprender un negocio a largo plazo

para garantizar un correcto manejo de ganancias,

• Que tenga una vida estable,

para tener cierta garantía de que no aparezcan problemas legales relacionados con un franquiciado divorciado varias veces

e) La carta de intención: Si el proceso se encuentra bien encaminado y la empresa franquiciante ha dado el visto bueno,

el candidato a franquiciado procede a firmar una carta de intención o de compromiso con el franquiciante plasmando en ella su voluntad de adquirir una franquicia

Este es un paso previo a la firma del contrato de franquicia y su razón tiene que ver con el revelado de los secretos y conocimientos acerca de la operatividad del negocio

Es una forma de que el franquiciante tenga la garantía de que el franquiciado,

una vez obtenidos estos conocimientos,

no rompa sus relaciones sin ninguna obligación

Por este motivo,

con una parte del pago del Derecho de Entrada,

el cual será perdido por el candidato,

si no continúa con el proceso

f) Firma de Contrato: Una vez cumplidos con todos los requisitos,

se procede finalmente a la firma del contrato para después proceder al entrenamiento,

diseño del local y la entrega de los manuales de operación

Es recomendable que el día de la firma del contrato se realice un pequeño acto de celebración,

donde se tomen fotos y se brinde por el éxito de la franquicia

No hacerlo resultará frustrante para el nuevo franquiciado,

que después de firmar un documento y realizar un desembolso importante,

puede verse desmotivado si no percibe un ambiente de acogida o bienvenida al estar ingresando a una cadena de franquicia

El éxito en la selección de franquiciados está en definir,

planificar y desarrollar adecuadamente todo lo que comprende este proceso

La adecuada elección de los franquiciados es uno de los pilares del éxito de la franquicia y la mejor garantía de su futuro

SECCIÓN SECCIÓN

FUNCIONES Y ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZAR LA EMPRESA FRANQUICIANTE Para analizar las funciones que debe realizar el franquiciante en busca de un manejo eficiente del Sistema de Franquicias,

se han dividido las actividades según el momento en que se encuentre el contrato o la solicitud de franquicia

Se pueden identificar cinco (5) procesos generales: • Selección y contratación de franquiciados • Pre-apertura de las tiendas • Operación de la franquicia • Renovación del Contrato de franquicia • Finiquito del Contrato de franquicia

A continuación pasamos a analizar y detallar las actividades específicas que se deben realizar durante cada una de las etapas antes mencionadas

Una vez definido el tipo de franquiciado deseado,

algunas de las actividades específicas durante esta etapa serían: • Promoción y publicidad de la franquicia • Reuniones con prospectos franquiciados o de conversión

• Reclutamiento de franquiciados

• Evaluación y selección de franquiciados

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

• Evaluación y selección de locales

• Suscripción de contratos de franquicia

• Cobro por concepto de derecho inicial de la franquicia

• En caso de tratarse de una franquicia inaugurativa

aprobación del punto donde se piensa abrir esta nueva unidad

• Aprobación del proyecto arquitectónico (en el caso de una franquicia inaugurativa)

• Asesoría en la compra de equipos

• Entrega de Manuales Operativos

• Evaluación y aprobación del personal que laborará en las tiendas

• Entrenamiento del personal de la franquicia

• Entrega de papelería y formatos necesarios para el control de las operaciones

• Asistencia técnica y operativa durante los primeros días de operación de la franquicia

• Publicidad y programa de promociones para el inicio de las operaciones

• Supervisar el cumplimiento de usos de la marca

• Diseño y puesta en marcha de planes promocionales

• Análisis de precios y costos con el fin de mantener los niveles de rentabilidad aceptables

• Vigilar los precios de los productos ofrecidos por la competencia,

a fin de mantenerlos dentro de unos rangos competitivos

• Entrenamientos continuos con el objeto de mantener al personal de las franquicias actualizado

• Asistencia administrativa a los franquiciados

• Sistema de fortalecimiento de innovaciones y mejoras continuas

• Estudio y emisión de medidas correctivas de procesos

• Verificar el cumplimiento de los planes de mercadeo y promoción

• Enmiendas y correcciones de Manuales

• Aplicación de programas de expansión

• Asistencia en el mantenimiento de equipos e instalaciones

• Verificar el buen estado de las instalaciones y el aspecto físico del local del franquiciado

LA CONCEPTUALIZACIÓN DE FRANQUICIAS

• Supervisar las eventuales remodelaciones de los locales franquiciados

• Verificar el cumplimiento de obligaciones gubernamentales por parte de los franquiciados (impuestos,

• Hacer seguimiento de planes estratégicos

• Autorización de cesiones de derechos en caso de que el franquiciado desee ceder el contrato de franquicia,

antes de su vencimiento a otra persona

y de estar conforme con el desempeño del franquiciado,

se debe intentar que el contrato se renueve,

por lo tanto se realizarán las siguientes actividades: • Redefinir el área de territorialidad de la franquicia,

(es recomendable que la territorialidad de la franquicia se mida en metros o kilómetros a la redonda)

Para el caso de Centros Comerciales este análisis no es relevante y la exclusividad está limitada al centro comercial donde operará el franquiciado

• Supervisar el pago de derechos de renovación (si existen)

se deben realizar las siguientes funciones: • Determinar las causales de la conclusión del contrato

• Informar por escrito al franquiciado la decisión de la resolución y las razones para la toma de esta decisión (esta comunicación siempre debe estar supervisada por un abogado y la decisión debe tomarse en función de supuestos de hecho previstos en el contrato de franquicia) • En caso de ser necesario se deberá proceder a un sistema de arbitraje que medie en la controversia

• Pago o cobro de las indemnizaciones aplicables

• Verificar la remoción del nombre la marca del local donde operaba la tienda

• Verificar la devolución de todo material que lleve impresa la marca

• Verificar el cierre completo de operaciones de la franquicia

• Verificar el cumplimiento de la cláusula de no-competencia

SECCIÓN 9 SECCIÓN ORGANIZACIÓN DE LA COMPAÑÍA

Para la implementación del Sistema de Franquicias se requiere organizar la empresa teniendo muy en cuenta la creación de una estructura corporativa (Comité de Franquicias) en donde se definan las funciones,

con el fin de que las labores a realizar sean enfocadas a dar apoyo a los franquiciados,

buscando siempre prestar un servicio a la red de alta calidad

En un inicio,

la dirección máxima del Sistema estará a cargo del Gerente General de la empresa franquiciante,

pero con el tiempo y el crecimiento esperado de la cadena se deberá formar un Comité de Franquicias,

seguido de un Director o Gerente de Franquicias que tendrá como responsabilidad fundamental la supervisión del funcionamiento y crecimiento de la cadena

El Comité de Franquicias actuará como un cuerpo colegiado que tiene como funciones principales las siguientes: • Aprobar la selección de los candidatos a obtener una franquicia

• Aprobar la selección de los locales donde se otorgarán las franquicias

• Supervisar y evaluar el desenvolvimiento del sistema de franquicias

• Presentar recomendaciones para la optimización del sistema de franquicias

El Comité de Franquicias estará integrado por personas que conozcan muy bien el funcionamiento de la empresa y las labores que se deben realizar en las unidades franquiciadas

Es recomendable que después del desarrollo de una red de franquicias el Comité esté integrado por: • El Gerente General • El Administrador General • El Gerente de Marketing • Un asesor especializado en selección de personal De los involucrados,

se deberá asignar un responsable quien elaborará las minutas y hará una lista de los acuerdos tomados

SECCIÓN 10 SECCIÓN ANÁLISIS FODA (FORTALEZAS,

OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZAS) El franquiciante deberá realizar un análisis FODA de su organización con la finalidad de determinar las estrategias necesarias para ampliar su red de franquicias

A continuación mostramos un ejemplo: FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

§ Buena relación calidad-precio

§ Mercado en franco crecimiento

§ Rapidez en la atención

§ Concepto transmisible y repetible

§ 7 años de experiencia en esta actividad

§ Dado el manejo de volúmenes,

§ Procedimientos operativos con respaldo de pruebas

§ Un estricto control de calidad en cuanto

disminución de costos y fidelidad del proveedor

§ Posibilidad de exportación de franquicias

a la diversa gama de productos ofrecidos dentro de la franquicia

§ Noción internacional de calidad de la comida

§ Una buena red de proveedores que asegu-

§ Potenciales inversionistas a nivel internacio-

ren calidad en los productos y una menor variación en los precios

§ Experiencia en el rubro § Personal altamente comprometido con la organización

§ Una Carta Gastronómica variada y sabrosa,

servida a una temperatura adecuada

nal en residentes peruanos en el extranjero

§ Flujo de remesas y políticas de estado para su inversión en actividades productivas

§ Proyección de crecimiento de las franquicias peruanas

§ Poca competencia en el mercado de franquicias peruanas

DEBILIDADES

AMENAZAS

§ Ninguna experiencia como red de franqui-

§ Altos costos en arriendos de locales

§ Los procesos y estructuras de franquicias se encuentran implementándose

§ Falta fortalecer la imagen arquitectónica y decorativa en locales

§ Variación importante de precios en la materia prima

§ Limitación de horarios por poca costumbre de comer cebiche en las noches

MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS

INTRODUCCIÓN

La franquicia es uno de los sistemas empresariales de mayor éxito y desarrollo a nivel mundial

Consiste en que una persona natural o jurídica concede a otra por un tiempo determinado el derecho de usar una marca o nombre comercial

En la franquicia,

el franquiciante le transmite al franquiciado los conocimientos y experiencias del negocio a través de un manual de operaciones,

que permitirá a este último llevar a cabo el negocio de forma estandarizada

Este documento es una de las herramientas más importantes que un franquiciante debe desarrollar

La norma internacional ISO 9001: 2008 establece los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC),

aplicables a todo tipo de organización sin importar su tipo,

tamaño y producto suministrado

Los beneficios de implementar esta norma internacional son la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos

Por lo tanto,

incluir los requisitos de un SGC en el Manual de Operaciones de una Franquicia otorga un valor agregado a las operaciones del negocio

Según La Cámara Peruana de Franquicias existen 389 franquicias establecidas en el Perú,

siendo el 70% franquicias extranjeras y el 30% franquicias peruanas

Sin embargo,

el crecimiento anual de las franquicias nacionales es del 20%

En ese contexto,

la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y Turismo (PROMPERÚ),

a través del Programa de Promoción de Exportación de Servicios,

impulsa la oferta de franquicias nacionales a través de diversas actividades de promoción y desarrollo de herramientas de gestión como la presente guía para la elaboración del Manual Operativo de Franquicias

La presente guía está estructurada de manera que el empresario peruano —que está en proceso de implementar su red de franquicias— pueda difundir el know how de su empresa a través de un manual operativo,

el cual proviene de su propia experiencia

No olvidemos que el manual operativo debe ser de difícil acceso en el ámbito empresarial,

exceptuando a las personas que pertenezcan a la red de franquicias

Hemos escogido un caso gastronómico para dar el ejemplo de las mejores prácticas al momento de realizar este proceso

MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS

ELABORACIÓN DEL MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS El presente documento tiene la información necesaria para elaborar el manual operativo de su organización,

que deberá ser presentado y entregado en el momento de ampliar su red de franquicias

El manual de operaciones debe describir de manera estandarizada las operaciones del negocio,

en los aspectos administrativos,

y en el que se refiere al rubro propio de la franquicia

Los modelos de los procedimientos y formatos establecidos en la presente guía son aplicables para cualquier sector,

con la salvedad de que el desarrollo de los documentos está basado en el sector de gastronomía,

porque representa el 65% de las franquicias existentes en el país

  La estructura del manual de operaciones se presenta a continuación: Lineamientos

Descripción Manual de operaciones: Capítulo 1: Preparación de la franquicia • Presentación del franquiciante

Preparación de la franquicia

• Requisitos generales para la preparación de la franquicia: pre- apertura,

apertura del local y post-apertura

Se determina las actividades relevantes para la apertura de un negocio particular

A 90 días,

60 días,

• Responsabilidad del franquiciado,

a los empleados y franquiciante

• Puesta en marcha de un local,

requerimientos mínimos en amoblado y equipamiento,

inventario inicial de mercadería,

Capítulo 2: Organización y procesos • Sistema organizativo de franquicia,

Formato del perfil de puestos

Sistema de remuneración

Leyes de trabajo

Reclutamiento y selección de personal

Políticas de contratación

Jornada laboral

Evaluación de desempeño del personal

Normas básicas de disciplina

Organización y procesos

• Procedimientos administrativos,

en relación a la atención del público,

aprovisionamiento de mercaderías,

administración de inventario,

administración de caja (manejo de efectivo y deposito,

• Manual del gerente: obligaciones generales del gerente o administrador,

herramienta (tablero de control)

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE FRANQUICIAS

Lineamientos

Descripción Capítulo 3: Realización del producto • Procedimientos de preparación de platos y bebidas

Formato de receta

Realización del producto

• Procedimiento de atención al cliente (incluyen actividades de pre apertura y cierre del local)

Instrucciones para el manejo de quejas,

y tabulación de encuestas de satisfacción al cliente

Formato: Encuesta de Satisfacción al Cliente

• Procedimiento de compras (selección y evaluación de proveedores)

Capítulo 4: Saneamiento Procedimientos operativos estándares de saneamiento (en cumplimiento a la norma sanitaria para el funcionamiento de restaurantes y servicios afines RM Nº 363-2005/MINSA)

Sistema de gestión de la calidad ISO 9001

Capítulo 5: Sistema de gestión de la calidad • Manual de la calidad (alcance,

diagrama de interacción de procesos,

mención de los procedimientos obligatorios del Sistema de gestión de la calidad)

MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS

GLOSARIO DE TÉRMINOS Término

Definición

Contrato de franquicia

Acuerdo de voluntades en que se consagran los derechos y obligaciones que tendrán el franquiciante y el franquiciatario,

para la operación de una o más unidades franquiciadas durante un periodo de tiempo determinado

Cuota inicial

Es el monto que el franquiciatario paga al franquiciante por el derecho de explotar la marca y los conocimientos que conforman la franquicia

También es conocido como franchise fee y canon de entrada

Cuotas de publicidad

Son montos que aporta el Franquiciatario para las campañas de publicidad donde puede ser local y/o institucional

Franquicia

Es  la  concesión  de  derechos  a  un  tercero  para  vender  bienes  y  servicios,  bajo  su  marcasu  marketing  y  su  sistema  de  operaciones,

por  ello  recibo un derecho de entrada y regalías por las ventas y publicidad

Franquiciante (franquiciador) Franquiciatario (franquiciado)

Es la persona natural o jurídica que cuenta con los derechos para explotar una marca y los conocimientos (know how) que conforman un modelo de negocio conocido como franquicia

Tiene la capacidad para otorgar franquicias y operar la red de sucursales

Es el inversionista que adquiere los derechos para operar una o más unidades franquiciadas

Know how

Es el conjunto de conocimientos indispensable para la operación de la unidad franquiciada (propiedad industrial)

Entre los que se incluyen: producción,

administración y acondicionamiento de la unidad franquiciada

Manual de operaciones

Documento que contiene el know how de la franquicia

El manual de operaciones es la principal herramienta para la transmisión de los conocimientos y la referencia para las evaluaciones que hará el franquiciante durante la operación al franquiciatario

Imagen y/o nombre que distingue a un producto o servicio y permite que el consumidor reconozca la serie de atributos que lo hacen único y original

Indecopi es la institución peruana encargada de otorgar los derechos sobre una marca a una persona

Perfil del franquiciatario

Se denomina así al conjunto de características que debe cubrir el inversionista de acuerdo a las políticas para poder otorgarle una franquicia,

Regalías

Participación de los beneficios que genera la unidad franquiciada que recibe el franquiciante como contraprestación por la asistencia y asesoría que brinda al franquiciatario

Territorio

Región geográfica en donde el franquiciatario podrá ejercer los derechos de su contrato de franquicia,

permite la sana competencia entre distintas unidades franquiciadas y maximiza el potencial de la red de sucursales

SECCIÓN 1 SECCIÓN PREPARACIÓN DE LA FRANQUICIA

Este documento es el manual de operaciones de su franquicia ,

en el cual se señalan sus responsabilidades como franquiciado de

El manual contempla políticas y procedimientos específicos de ,

los cuales deberá seguir tanto usted como sus empleados,

bajo la supervisión y asesoramiento de

Además,

de ser una herramienta de referencia en la relación que se establece entre el franquiciado y el franquiciante,

le ayudará a responder eventuales preguntas,

dado que hace referencia a diversos asuntos operacionales y servirá de orientación para asumir las responsabilidades que conlleva

mantendrá regularmente contacto directo con sus franquiciados,

para aconsejarlos y asistirlos en la implementación del programa de franquicias y para asegurar que cada franquiciado esté manteniendo los estándares de