PDF- -LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL - Calidad de Servicios y Satisfacción Del Contribuyente Sunat Huanuco 2016

SIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS

Description

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES SUNAT HUÁNUCO 2016”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS PRESENTADO POR: BENDEZÚ SALCEDO,

Záret Mayra DOCENTE ASESOR: LIC

MARTEL CARRANZA,

Christian Paolo HUÁNUCO – PERÚ 2016

DEDICATORIA A Dios,

por darme la vida ser mi fuerza y brindarme su apoyo incondicional,

su paciencia y sus exigencias para mi formación ética,

su apoyo moral y económico para mi formación profesional y a mi hijo por ser mi motivación para seguir adelante

AGRADECIMIENTOS A los comerciantes del mercado modelo de Huánuco por su colaboración durante las encuestas

A las personas que colaboraron con su participación para el desarrollo de este trabajo de investigación

A la Universidad de Huánuco por brindarme una enseñanza de calidad y las metodologías para mi formación profesional

A mis docentes por transmitirme los conocimientos académicos necesarios para mi formación académica,

Agradezco en especial al catedrático Christian Paolo Martel Carranza por brindarme la capacidad para terminar este proyecto de investigación y su paciencia durante el desarrollo de la misma

ÍNDICE DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

INTRODUCCIÓN

RESUMEN

ASTRACT

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICOS

PROBLEMA PRINCIPAL

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

TEÓRICO

PRÁCTICO

METODOLÓGICO

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

LIMITACIÓN DE TIEMPO

LIMITACIÓN DE ESPACIO

LIMITACIÓN DE RECURSOS

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

LOCALES

NACIONALES

INTERNACIONALES

BASES TEÓRICAS

DEFINICIONES CONCEPTÚALES

SISTEMA DE HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

HIPÓTESIS ESPECÍFICA

SISTEMA DE VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLE INDEPENDIENTE

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TIPO DE INVESTIGACIÓN

ENFOQUE

ALCANCE O NIVEL

DISEÑO

POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

MUESTRA

TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

DE LA INFORMACIÓN

TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

PROCESAMIENTO DE DATOS

CONTRASTACIÓN Y PRUEBA DE HIPÓTESIS

CAPÍTULO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CAPÍTULO VI

ANEXO N° 01: OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES

ANEXO N° 02: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT 123 ANEXO N° 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA

INTRODUCCIÓN El desarrollo del presente trabajo de investigación se debe a la situación que se viene dando en nuestro país respecto a los constantes cambios que están dando en gestión de la calidad y su influencia en la satisfacción del cliente

la SUNAT por ser la entidad pública encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar servicios de calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con los contribuyentes y usuarios

El objetivo principal de este trabajo de investigación es justamente analizar la calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco en el año 2016 y a la vez identificar de qué manera se puede se puede mejorar las falencias,

tendiendo como objetivos específicos los siguientes: a

Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

Para iniciar el proceso de investigación nos planteamos esta problemática con la siguiente interrogante general: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016

? En merito a ella es que esbozamos como hipótesis de trabajo el siguiente: La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios

Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas interrogantes que deberán ser absueltas con posteriores trabajos de investigación de tipo aplicado y que contribuirá decididamente en la prestación de servicios de calidad

Finalmente,

expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u otra manera contribuyeron en la realización y culminación del presente trabajo de investigación

RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes SUNAT Huánuco en el año 2016”,

tiene como objetivo de establecer el nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios,

para lo cual se planteó la hipótesis general siguiente: la calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios,

siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regionales SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones

En este trabajo de investigación es de nivel descriptivo y diseño no experimental de tipo transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y cualitativo,

se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de datos

Se obtuvo como resultados de la investigación que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfacción del contribuyente,

porque guarda relación directa entre ambas variables,

para la satisfacción del cliente el elemento predominante es la calidad percibida,

que la percepción de la calidad del servicio tiene una especial importancia

asimismo lo demuestra la tabla de correlación de Pearson

En conclusión,

la Calidad de servicios influye considerablemente en la satisfacción de los contribuyentes

PALABRAS CLAVES Calidad de servicios,

Satisfacción de los contribuyentes,

ASTRACT The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of taxpayers SUNAT Huanuco in 2016",

aims to establish the level of influence of service quality and satisfaction of taxpayers and / or users,

for which the following general hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the satisfaction of taxpayers and / or users,

be a topic of vital importance for the Intendencias Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future research

In this research is descriptive and non-experimental design level of correlational transectional with quantitative and qualitative approach,

the survey was used as data collection instrument

Was obtained as a result of research that the quality of services significantly influences the taxpayer satisfaction,

because direct relation between the two variables,

for customer satisfaction the predominant element is the perceived quality,

perceived service quality has special importance

also it demonstrated the table Pearson correlation

In conclusion,

the quality of services strongly influences the satisfaction of taxpayers

KEYWORDS Quality service,

CAPITULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA A finales de las décadas del siglo XX,

por la cantidad de oferta y demanda las empresas decidieron modificar su metodología de mercado integrando en ello la calidad de servicio como una forma de diferenciarse y crear ventaja sobre las competencias,

al comprobar el impacto de la calidad de servicios frente a la satisfacción del cliente

Las empresas se basaron en la intuición de su gerente que creía que servir a la gente con un servicio de calidad brindaba al negocio una imagen institucional favorable,

en tal efecto la calidad de servicio brindado ha sido la base del éxito de sendas empresas e industrias

ya que designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto o servicio prestado que permite emitir un juicio de valor acerca de él,

en este sentido se habla de nula ,

buena o excelente calidad del bien o servicio ofrecido

En el ámbito local,

nacional e internacional se destacan trabajos de investigación referentes a calidad de servicio,

así como satisfacción del cliente,

en las que se llegó a las siguientes conclusiones: (SOBRADO CHAVEZ,

que la calidad impacta de gran forma a la organización y es responsable de cada uno de los miembros realizar las medidas necesarias para mantener la calidad a través del tiempo,

cuando se dice que algo es de calidad,

se está designando un juicio positivo con respecto a las características del objeto

En significado de este vocablo para ser equivalente al significado de los términos “Excelente” y “Perfección”

MATHEWS GARCÍA,

suficientemente en el entorno,

mantenerla les puede propiciar finalmente cuánticos beneficios,

además de un efectivo crecimiento en el mercado financiero

del desempeño del proveedor de servicio y la evaluación del servicio

La adaptación consistente a las expectativas empieza con identificar y entender las expectativas del cliente

De este modo,

las expectativas se transforman en una de las claves,

o al menos uno de los factores importantes de la satisfacción del cliente

sin embargo se muestra que un grupo de usuarios se sienten satisfechos y otro insatisfecho,

por lo cual la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – Región La Libertad aplicaría una política favorable para el público usuario con respecto a los indicadores que generan grado de satisfacción

es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas

La mayoría de clientes de Makro Supermayorista,

se encuentran en un alto nivel de satisfacción con respecto a la calidad en el servicio que reciben

Tienen opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio

recomendaciones y comunicaciones de parte del proveedor

Estas percepciones resultan de la comparación de las expectativas de los consumidores con el desempeño actual del servicio

además no se evalúa solamente el resultado sino todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega misma del servicio

Por lo tanto,

el concepto de calidad en el servicio es un tanto subjetivo ya que cada consumidor tiene una percepción diferente de acuerdo a su experiencia y a sus expectativas

FORMULACIÓN

PROBLEMA

GENERAL

ESPECÍFICOS 1

PROBLEMA PRINCIPAL

Finalmente se le otorga la debida importancia a la razón de ser la SUNAT,

para analizar de esta manera: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016

PROBLEMAS ESPECÍFICOS a

¿De qué manera influye la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

¿Cómo influye la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

¿De qué manera influye la infraestructura de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfacción del contribuyente en la SUNAT oficina Huánuco durante el periodo de mayo a julio de año 2016

OBJETIVOS ESPECÍFICOS a

Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1

TEÓRICO: durante el proceso de investigación,

se utilizaran teorías financieras,

administrativas y económicas,

que expliquen la calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT

Se tomará como

especializados que aparezcan en los medios de comunicación y teorías más significativas de sustenten que la calidad de servicios de la SUNAT influye en la satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios

PRÁCTICO: La investigación usa herramientas científicas que permiten su viabilidad para el recojo de información,

cuya muestra evaluará el resultado común de la investigación a la unidad de análisis,

contribuyentes que se encuentren insatisfechos por la calidad de servicios que brinda la SUNAT

METODOLÓGICO: La investigación permite el uso de diferentes técnicas de recolección de datos,

para el análisis de la información se incidirá en la comparación de los resultados que se obtengan sobre la calidad de servicios de la SUNAT frente a la satisfacción de los contribuyentes

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 1

LIMITACIÓN DE TIEMPO: Recurso escaso que puede amenazar el programa propuesto

El estudio es tipo longitudinal,

la investigación empezará en mayo del 2016 y posiblemente termine en julio del 216

LIMITACIÓN DE ESPACIO: La investigación tendrá como espacio a la población de la ciudad de Huánuco,

la investigación estará abocada a los contribuyentes de la SUNAT

LIMITACIÓN DE RECURSOS: El factor limitante para el presente trabajo de investigación es la falta de la determinación de la muestra para el estudio,

asimismo la aplicación de encuestas o instrumentos en general a las personas que hayan acudido a la SUNAT por algún trámite genera cierta desconfianza en el sentido de ser cuestionados,

por lo cual esta actitud puede generar aplazamientos en el recojo de información para la investigación

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN El estudiante de contabilidad y finanzas colaborará con la investigación,

por cuanto los resultados de la investigación también son de su interés

El marco conceptual y la recolección de información necesarios para el desarrollo de la investigación es positiva debido a la accesibilidad de la información y de población a quien será aplicada la investigación

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNLOCALES

LOCALES A

Tesis: “La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa transporte Junín S

Pasco 2015” Autor: Yesenia Pilar Olivera Espinoza Universidad: Universidad de Huánuco Año: 2015 Conclusiones: En su gran mayoría de los encuestados,

sintieron que ante una situación de queja o reclamo ante el personal/administrador,

la empatía mostrada ayudo a cubrir definitivamente todas sus dudas o quejas,

mientras otros opinaron que la empatía se sintió de cierta forma,

pero que esta no se vio reflejada en su totalidad,

puesto que se observó una deficiencia en la comunicación a niveles de jerarquía de la empresa

Tesis: “Análisis de calidad de servicios y satisfacción del cliente en el banco de la Nación

Lius Enrique MATHEWS GARCÍA,

Guido Antonio DÍAZ GONZALES,

Michel Geisen Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán” Año: 2013 17

Conclusiones: En cuanto a los factores que influyen en la calidad de servicio se determinó que la rapidez,

la capacidad de respuestas ante el servicio,

la cantidad de servicios ofrecidos,

son influyentes a la hora de catalogar a un servicio de calidad

Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el aeropuerto Alf

FAP David Figueroa Fernandini de la ciudad de Huánuco – periodo 2014” Autor: GAYOSO TARAZONA,

Yuliana Katherine Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán” Año: 2014 Conclusiones: Uno de los principales factores para le determinación la calidad del servicio que brinda el aeropuerto es la infraestructura,

de lo que se deduce según usuarios encuestados consideran que la infraestructura es insuficiente,

así mismo otros factores que determinan la calidad de servicios son la atención y seguridad,

de os cuales afirmaron estar satisfechos con el servicio brindado por el Aeropuerto de la cuidad de Huánuco

NACIONALES A

Tesis: “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”

Autores: ROLDÁN ARBIETO,

Luis Humberto BALBUENA LAVADO,

Jorge Luis MUÑOZ MEZARINA,

Yanela Karin Universidad: Pontificia Universidad Católica del Perú Año: 2010 Conclusiones: Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida,

así como altos niveles de lealtad,

considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado

Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad,

medida como intención de comportamiento,

son las dimensiones de políticas y evidencias físicas

Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa: corporación norte S

Autor: URBINA CABRERA,

Susan Juliet Universidad: Universidad Nacional de Trujillo Año: 2015

Conclusiones: Los clientes perciben la calidad del servicio en general,

como un servicio de calidad media,

resaltando aspectos como la seguridad y empatía

Los atributos del servicio más importantes para los clientes,

resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta,

por tanto se puede entender que los clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia lograrlo

Tesis: “Calidad del servicio que brindan los funcionarios de orientación al contribuyente de la intendencia regional la libertad SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfacción del usuario,

Autor: URBINA ROSAS,

Fernando Martín Universidad: Universidad Nacional de Trujillo Año: 2014 Conclusiones: Al determinar la satisfacción del contribuyente encuestado frente al servicio que reciben de los funcionarios de SUNAT no es satisfactorio

Se concluye que el grado de relación entre la variable calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente es significativa dado que están relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de correlación de Pearson

Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del

contribuyente es significativa,

afirmándose la hipótesis de la presente investigación

INTERNACIONALES A

Tesis: “Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes,

usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento” Autores: REQUENA PONCE,

María Victoria SERRANO LÓPEZ,

Gabriela Carolina Universidad: Universidad Católica Andrés Bello – Caracas Año: 2007 Conclusiones: En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos materiales,

personal y materiales de comunicación) que,

aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo,

no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo,

según los gerentes generales,

las organizaciones están recibiendo más de lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo

Tesis: “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”

Autor: ÁLVAREZ CASTRO,

Gelsi María Universidad: Universidad de Valencia

Año: 2012 Conclusiones: El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto a la dimensión “Fiabilidad”,

ya que la visualización de los precios de los productos es clara y atractiva,

existentes y destacándose en la entrega de tiques de compra claros y detallados

Tesis: “Calidad del servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías” Autor: OSPINA PINZÓN,

Santiago Universidad: Universidad Católica Andrés Bello Año: 2015 Conclusiones: Así,

superando la discusión sobre la definición y la diferenciación entre el valor de la relación y el valor percibido,

en esta tesis se mantiene el concepto de valor percibido,

entendiéndolo como un constructo que captura no solo los aspectos de evaluación del servicio,

sino también los aspectos que determinan la relación entre proveedor y cliente

De esta forma,

el valor percibido debe ser entendido como un constructo subjetivo y multidimensional,

y es definido como el trade-off entre los beneficios y sacrificios que percibe el cliente del servicio del proveedor,

tomando en consideración las ofertas de proveedores alternativos,

disponibles en una situación específica de uso

Dichas percepciones

evolucionan y se acumulan a lo largo del tiempo

BASES TEÓRICAS 2

Calidad de servicios 2

Calidad (ALONSO ALMEIDA,

MARTÍN CASTILLO,

en constante evolución y construcción,

que ha ido adquiriendo nuevos significados a lo largo del tiempo,

de forma paralela a los ámbitos en los que se aplica: producción y servicios

Al mismo tiempo,

su significado ha avanzado desde una concepción

excepciones orientadas a los servicios,

así como la inclusión de conceptos relacionados no solo con el producto y servicio,

sino también con la propia organización y gestión de la empresa

Reseña Histórica de la Calidad Desde el inicio de la humanidad,

la calidad nace intrínseca en la primera manufactura del ser humano y en esta primera etapa la calidad se define como “aptitud para el uso”,

que el objeto sirva para lo que se había planeado en un principio

Un buen ejemplo de lo anterior es que una lanza sirviera para matar a un animal

Conforme el tiempo pasó,

se buscaba la calidad artesanal en dónde además de que los objetos manufacturados fueran aptos para el uso,

Esto implica que a los productos se le daban características que podían ser valoradas por un cliente,

por ejemplo la porcelana china

esta etapa el propio productor se hace cargo de revisar la calidad de sus productos

La revolución industrial,

iniciada en Inglaterra a mediados del siglo XVIII,

provocó el mayor cambio que ha conocido la producción de bienes

Con el uso de máquinas y la producción en masa los errores se vuelven masivos también lo cual tuvo un efecto negativo en la calidad

En esta etapa Taylor realiza su propuesta de tener departamentos de inspección,

lo que produce que en algunas empresas de aquella época hubiera una proporción de empleados para inspeccionar muy grande respecto a los empleados encargados del proceso de manufactura

Walter Shewart revisa el modelo de Taylor y determina que en lugar de “filtrar contaminantes” hay que eliminar la “fuente de contaminación”,

con lo que realmente quiere decir que hay que trabajar sobre el proceso y no sobre el producto

Su trabajo se enfoca en encontrar las causas posibles de los errores en los procesos y determina que el 85% de los problemas tienen que ver con el sistema completo y el otro 15% esta inherente a la operación

De esto surge el concepto de causas asignables y no asignables

Asimismo,

es el primero en aplicar la estadística a los procesos de producción,

de lo que obtiene el principio de variación

Dicho principio se fundamenta en el hecho de que no existen dos cosas idénticas en la naturaleza y por lo tanto establece que la variación es inevitable,

sin embargo ésta se puede conocer,

Con la segunda guerra mundial,

el ejército norteamericano es uno de los primeros en aplicar a sus procesos de manufactura los conceptos que en ese tiempo eran clasificados como novedosos y cautivadores: control de la calidad,

análisis de costo de la calidad,

Todo lo anterior les permitió producir grandes cantidades de artículos militares a bajo costo

Después de la guerra,

la calidad japonesa es la primera corriente que surge provocando profundo impacto en la calidad

Durante este proceso Deming,

quien era discípulo de Shewart,

implanta la filosofía de su maestro en Japón,

logrando que los productos japoneses se introduzcan a los mercados internacionales,

logrando la exportación masiva de bienes

Entre las estrategias utilizadas por los japoneses para crear la revolución en la calidad están: a

Compromiso de la alta dirección para llevar a cabo los cambios necesarios

Implementación de las técnicas en todos los niveles y funciones de la empresa c

Mejora continua de la calidad

Introducción de los círculos de calidad

Como respuesta a la creciente demanda de calidad por parte del público y a que la mayoría de las empresas estaban involucrándose

técnicas,

norteamericanas optan por la creación de comités de alto nivel para establecer políticas,

objetivos y planes para actuar respecto a la seguridad de los productos

Para poder garantizar la calidad a los clientes surgen asociaciones como ISO (por sus siglas en inglés: International Organization for Standarization) como una manera de hacer que la calidad se tornara objetivamente verificable

Teorías de la calidad  Walter Shewhart: En el intento de encontrar sistemas más económicos para controlar la calidad,

se desarrolló el Control Estadístico de la Calidad

En este método se aplican conceptos estadísticos para analizar y controlar la calidad en los procesos de transformación permitiendo examinar un número reducido de piezas en una muestra significativa de un lote,

en lugar de tener que inspeccionar el total de la producción

El método de muestreo fue desarrollado en 1923,

cuando la Western Electric solicitó a los Bell Telephone Laboratories,

un procedimiento para controlar los defectos de su producción,

para lo cual se formó el equipo integrado por Walter A

Shewart,

Harold F

Henry G

George G

Edward y Donald A

Quarles,

quienes en varios años perfeccionaron el instrumento de trabajo denominado Control Estadístico de la Calidad (SQC) mismo que se transformó,

en la piedra angular del proceso industrial japonés

Shewart hace énfasis en la medición de la calidad y ofrece un concepto pragmático de la misma al indicar que la medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos valores,

la calidad sin importar cuál sea su medición y definición,

este concepto está orientado al control estadístico de la calidad,

sin embargo este autor fundamenta a la calidad en tres orientaciones

 Edward Deming: Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewhart

Con sus "catorce puntos para la gestión",

Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas,

y en especial de la dirección en la competitividad de las empresas

Puntos de Deming 1

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos

Evitar la inspección masiva de productos

Comprar por calidad,

no por precio y estrechar lazos con los proveedores

Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa

Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo

Adoptar e implantar el liderazgo

Eliminar el miedo,

para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas

Romper las barreras entre departamentos

Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,

sustituyéndolos por acciones de mejora

Eliminar estándares de trabajo,

incentivos y trabajo a destajo,

pues son incompatibles con la mejora continua

Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo

Estimular a la gente para su mejora personal

Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación,

 Joseph Juran: Propone que siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida

En cualquier etapa de un proceso,

la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa

- Cliente

Juran habla de la “Gestión de la Calidad para Toda la Empresa” (GCTE)

Esta se define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa

Las etapas que Juran propone son las siguientes:

Crear un comité de calidad

Formular políticas de calidad

Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes

Planificar para cumplir los objetivos

Proveer los recursos necesarios

Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos  Unidades comunes de medida para evaluar la calidad

 Medios “sensores” para evaluar

Establecer auditorías de calidad

Desarrollar un paquete normalizado de informes

 Philip Crosby: Propone que todo trabajo es un proceso

Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado

sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:  Proveedor e insumos que él proporciona

 Proceso realizado a través de trabajo de cada persona

 Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio

Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos,

en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo

La calidad,

definida como “cumplir los requisitos”,

es uno de los principios propuestos por Crosby

Otro principio establece que “el sistema de la calidad es la prevención,

Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC)

Compromiso en la dirección

Equipos de mejoramiento de la calidad

Medición de la calidad

Evaluación del costo de la calidad

Concientización de la calidad

Equipos de acción correctiva

Comités de acción

Capacitación

Día cero defectos

Establecimiento de metas

Eliminación de la causa de error

Reconocimiento

Consejo de calidad

Repetir el proceso de mejoramiento de calidad

 Armand Feigenbaum: Propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada,

Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor

Este sistema está formado por los siguientes puntos: 1

Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos

Fuerte orientación hacia el cliente

Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad

Integración de las actividades de toda la empresa

Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad

Actividad específica del control de proveedores

Identificación completa del equipo de calidad

procesamiento y control de calidad

Fuerte interés en la calidad,

además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organización

Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad

Efectividad real de las acciones correctivas

Control continuo del sistema,

incluyendo la prealimentación

así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes

Auditoría periódica de las actividades sistemáticas

 Kaoru Ishikawa: Es considerado en el Japón como el principal precursor de la Administración de la Calidad Total

Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y,

Es muy admirado por las siguientes contribuciones: 1

Círculos de Control de Calidad (CCC),

fue el primero en introducir este concepto y ponerlo en práctica con éxito

Desarrollo los diagramas de espinas pescado,

de causa-efecto o de Ishikawa,

que se usan actualmente en todo el mundo en las mejoras continuas,

para representar los análisis de los efectos y sus posibles causas

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y niveles intermedios,

en Japón se vio la necesidad de involucrar también a los operarios

Por ello,

Ishikawa desarrolló los círculos de calidad

es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias,

que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa

Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver

Los círculos de calidad persiguen como objetivo último la obtención de mejoras en el seno de la empresa

Adicionalmente,

cumplen otras dos funciones: Las ideas básicas subyacentes en los círculos de control de calidad en toda empresa son las siguientes

por lo cual se ha denominado de causa-efecto

Es necesario entender el control de procesos,

e incorporar dentro del proceso maneras de hacer mejores productos,

fijar mejores metas y lograr efectos

Aunque los factores causales son muchos,

los verdaderamente importantes no lo son

 Genichi Taguchi: Propone la palanca de calidad,

el cual consiste en que solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos,

externos y por imperfecciones de manufactura (ruido)

La palanca de la calidad

Diseño del producto

Diseño del proceso

Producción

Mejora del producto

Estado Actual de la Calidad Como consecuencia de lo mencionado en el apartado anterior,

se ha desarrollado un cambio cultural que tuvo como consecuencia la concienciación de los clientes de su poder de decisión,

los consumidores son los que marcan el desarrollo del mercado eligiendo los productos que se van a comprar y por lo tanto,

A partir de dicho cambio,

los objetivos de las organizaciones también han cambiado entre los que aparecen metas como: a

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

Eliminar o reducir al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso de producción

Satisfacción del cliente,

Ante estas nuevas finalidades,

el concepto de calidad se muestra como un concepto de integración en la actividad desarrollada por cualquier organización

Por lo tanto se puede decir que actualmente calidad representa un proceso de mejora continua en el cual todas las áreas y niveles de la empresa se encuentran involucrados en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del cliente o incluso anticiparse a ellas,

participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios

Calidad Según significados (2014),

define a la Calidad como un concepto subjetivo,

y el término proviene del latín

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su

y diversos factores como la cultura,

las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas,

Calidad percibida (GUERRERO CUADRADO,

no siempre demandados por los ciudadanos,

la percepción de la calidad del servicio tiene una especial importancia

Por ello,

nos parece imprescindible insistir que desde un prisma de Gestión de Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la ciudadanía,

considerando al ciudadano como ciudadano – cliente

Por ello merece recordarse y distinguir entre: 

La calidad que el proveedor (Administración Local) del servicio pretende entregar a su «ciudadano-cliente» (calidad programada)

La calidad que realmente entrega la Administración Local al ciudadano-cliente (calidad entregada)

La calidad que el ciudadano percibe (calidad percibida) y que será el resultado de comparar sus expectativas del servicio con el servicio recibido

Para poder conocer las expectativas que posee el ciudadano respecto a los servicios que le entrega el Ayuntamiento,

este debe tener implantado un sistema para el Conocimiento de los Requerimientos de los Ciudadanos

Es obvio que la intersección de los tres conceptos de calidad solo coincidirá al 100% en el caso ideal

La realidad será que la intersección de los tres conceptos será menor que cada uno de ellos

Servicios Para la American Marketing Association (2014),

los servicios (Según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos,

tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio,

que son intangibles o por lo menos substancialmente

Si son totalmente intangibles,

se intercambian directamente del productor al usuario,

no pueden ser transportados o almacenados,

y son casi inmediatamente perecederos

Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar,

porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen

Abarcan los elementos intangibles

generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante

no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad

la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles,

y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos)

Estas formas comunes,

híbridas,

pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" 2

Calidad de Servicio Según el ensayo realizado por Cerezo,

para la satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad percibida,

la definición de la calidad de servicio que se podría adoptar es: “la minimización de la distancia ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste después de su utilización

La satisfacción,

es el valor de sentirse bien en medio de alguna situación,

Nos hace sentir realizados,

nos provee alegría y comodidad con el momento que vivimos,

nos lleva a anhelar que nunca termine lo que está presente

Satisfacción Del Cliente 2

Satisfacción Se refiere a cumplir con ciertas exigencias,

premiar un mérito o deshacer un agravio

La satisfacción,

puede ser la acción o razón con que se responde a una queja o razón contraria

Por ejemplo: “Con esta entrega,

hemos cumplido con la satisfacción de su pedido”,

“Vamos a obsequiarle una camiseta para satisfacer sus requerimientos”,

“La empresa invierte millones de dólares al año en la satisfacción de las necesidades de sus clientes”,

“No hay satisfacción que valga para hacer olvidar este mal momento”

Satisfacer a los clientes es muy importante,

de esa manera logramos afianzar su fidelidad

Cliente Es la persona,

empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,

para otra persona o para una empresa u organización

es el motivo principal por el que se crean y comercializan productos y servicios

adquiere un producto o un servicio,

que le es proporcionado por una empresa vendedora

Si el cliente queda satisfecho de la compra o de la contratación del servicio,

volverá a comprar o a contratar a la misma empresa,

con lo que se convertirá en cliente habitual”

Cuando una persona llega por primera vez a su empresa a adquirir un producto es un posible cliente,

si su producto satisface sus necesidades,

el servicio fue agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su empresa

Todas las empresas tienen clientes potenciales,

las personas que en un futuro necesitaran de nuestros productos

Generalmente los términos de cliente y consumidor son utilizados por igual,

sin embargo existe una diferencia marcada,

el cliente es la persona que compra,

pero no necesariamente es el consumidor del producto,

para efectos de este capítulo y de los anteriores los consideraremos como igual

): “Consumidor es la persona o unidad corporativa que utiliza o consume un producto”

Según Philip Crosby un cliente es el individuo más importante en una empresa,

ya que no es la interrupción en el trabajo de una empresa si no es la razón de ser de la misma empresa,

es el propósito del servicio que le ofrece la empresa

En términos generales se dice que “el cliente siempre tiene la razón”,

puesto que cuando el cliente solicita uno de nuestros servicios,

se le debe dar la preferencia,

evitar toda clase de discusión que provoque que el cliente abandone la empresa

El diccionario Cervantes de la lengua española la define como: Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra

Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe una relación de intercambio

Recuérdelo siempre

De acuerdo con la definición anterior queda bien claro que cualquier persona que utilice nuestros servicios de alguna manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos tratarlo,

Sin embargo,

desde el punto de vista de la técnica de calidad existen dos tipos de clientes,

cliente interno y cliente externo ambos imprescindibles para la prestación del servicio

define a los clientes como: Las personas más importantes para cualquier negocio

No son una interrupción en nuestro trabajo,

Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos

Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos

Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro,

sin ellos nos veríamos forzados a cerrar

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados,

la indiferencia y la falta de atención de sus empleados

La calidad y los clientes (ALONSO ALMEIDA,

MARTÍN CASTILLO,

Su satisfacción a través de productos o servicios de mayor calidad que los competidores es una fuente de ventajas competitivas y su fidelización

Satisfacción del Cliente Philip Kotler,

define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Desde Cuba,

Reyes B

(2008) explica que la manera de lograr o aumentar la satisfacción en un cliente está en relación con el cumplimiento de sus necesidades

Teniendo en cuenta la inclinación de los clientes por la satisfacción,

las organizaciones han comprendido que para captar y mantener a los clientes,

la única vía es ofrecerles calidad y con ello,

Esto significa que hoy en día el consumidor es quien establece las condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor esfuerzo,

Constituye la primera y principal meta a cuya consecución se orientan todos los principios y las acciones citadas (liderazgo,

Es preciso,

disponer de un sistema de identificación no solo de las necesidades del cliente y de sus preferencias respecto de los productos y los servicios que ofrece la compañía sino también de su nivel de satisfacción

Elementos que conforman la satisfacción del cliente: Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por los autores Parasuraman,

Berry y Zeithaml (1985),

la segunda por Cronin y Taylor (1994):  La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio

bajo esta fórmula los elementos que componen la satisfacción del cliente son a)

El rendimiento percibido,

El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas

 La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones

bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes,

éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: (Kotler & Amstrong,

2006) 

Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),

el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar

la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende,

la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro

Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio

Por tanto,

la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,

Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de lado a la competencia

Por tanto,

Atención al cliente 2

Atención al Cliente: (MARTÍNEZ,

encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales,

que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras,

a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente

Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente

El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio

No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,

deseos de atenderlo adecuadamente,

se puede lograr lo que él desea

Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan,

de efectuar ventas o retener clientes

¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta

? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma

Solo hay una forma de satisfacer al cliente,

darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera,

y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas

Para el cliente,

tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,

pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,

Puede que todo funcione a las mil maravillas,

pero si la persona que está frente al cliente falla,

probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente

Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior,

puede que todo funcione a la perfección,

pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega,

si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado

Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos)

Si no se les satisface a ellos,

como pretender satisfacer a los clientes externos

Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing

El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio,

la realidad es que son los clientes quienes,

Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es

Por muy bueno que sea el servicio,

siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente,

es necesario plantearse nuevos objetivos,

“la competencia no da tregua”

Cuando se trata de satisfacer al cliente,

todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias

Cuando así se requiera,

todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,

de una petición o de cualquier otro asunto

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing,

orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles,

lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio

Características de la atención al cliente: (DESATNICK,

El empleado debe ser accesible,

no permanecer ajeno al público que lo necesita

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo,

sino al tiempo que dispone el cliente,

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente,

pedir rectificación sin reserva

El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa,

que en forma de cadena interna se prestan servicios

Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad de la entidad,

brinda a los clientes externos e internos un servicio,

reciben un servicio de otros clientes internos integrantes de la cadena de servicios de la instalación

Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la misma presta,

en cualquiera de los eslabones de la cadena de servicios que la misma ofrece

Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la gran importancia que ambos tipos de clientes tienen para la

prestación de los servicios y el desarrollo de la calidad

De un lado el cliente interno que debe estar debidamente preparado y con los medios necesarios para desarrollar su función,

con condiciones laborales óptimas para la esfera en que se debe desarrollar esta función,

sentirse realizado en la labor que realiza,

con la correspondiente estimulación por el trabajo realizado,

y la continua superación profesional

Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos evalúa,

el receptor de nuestro trabajo,

la razón de nuestra existencia como clientes internos,

quienes realmente dicen si nuestro servicio es con o sin calidad,

es por supuesto nuestro objetivo primario,

su satisfacción debe estar en primer lugar para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el éxito

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente: La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente,

La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente

Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas

Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes

Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente

Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores

Componentes básicos que debe brindar la empresa para un buen servicio de atención al cliente:  Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa

 Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido

también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos,

así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente,

las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo

 Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento,

respetuoso y amable con los clientes

 Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes,

cualquier índice de mentira o engaño traerá como consecuencia la pérdida del cliente

 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,

Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa,

fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento

 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible

Seguridad implica credibilidad,

que a su vez incluye integridad,

Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente,

sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción

 Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado

 Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada

No es solamente ser cortés con el cliente,

aunque la cortesía es parte importante de la empatía,

como también es parte de la seguridad,

requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,

conociendo a fondo de sus características

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